Gestión de procesos y calidad del servicio de la Dirección de Talento Humano. Cantón Guaranda (Original)

Resumen

El presente estudio analiza la influencia de la gestión de procesos en la calidad del servicio brindado por la Dirección de Talento Humano del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Guaranda. Bajo un enfoque cuantitativo, correlacional y descriptivo, se aplicó un cuestionario estructurado a una muestra de 124 usuarios internos, con el objetivo de medir la percepción sobre ambos constructos. Los resultados obtenidos mediante estadística descriptiva indicaron que la gestión de procesos fue valorada moderadamente positiva (media = 3,70; desviación estándar = 1,00), mientras que la calidad del servicio recibió una evaluación ligeramente superior (media = 3,81; desviación estándar = 0,90). La correlación de Pearson entre ambas variables fue muy fuerte y significativa (r = 0,90, p < 0,01), confirmando la hipótesis de que una adecuada gestión de procesos influye positivamente en la calidad del servicio. Los ítems mejor valorados resaltaron la capacitación del personal, la amabilidad y claridad en la atención, mientras que áreas como la accesibilidad y comunicación constante mostraron oportunidades de mejora. Los hallazgos apoyan teorías contemporáneas sobre la gestión por procesos como motor para optimizar la eficiencia y satisfacción en entidades públicas, además de validar modelos de nueva gestión pública orientados a resultados y usuarios. Este estudio aporta evidencia empírica relevante para fortalecer estrategias en la administración pública local, promoviendo instituciones más eficientes, transparentes y centradas en el bienestar del personal. Se recomienda fomentar la mejora continua en los procesos administrativos y potenciar mecanismos de retroalimentación para optimizar la calidad del servicio interno.