Calidad percibida en el servicio de atención al usuario en el registro civil- caso Portoviejo (Original)
Palabras clave:
servqual; satisfacción del usuario; modernización tecnológica; códigos jel: l84, o33, c93Resumen
El estudio "Calidad percibida en el servicio de atención al usuario en el Registro Civil-Caso Portoviejo" analiza la percepción de los usuarios sobre los servicios de cedulación y pasaporte en la agencia de Portoviejo. El objetivo principal es evaluar diversas dimensiones de la calidad del servicio, utilizando el modelo SERVQUAL, que incluye tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y satisfacción general. Para ello, se adoptó un enfoque mixto que combina técnicas cuantitativas y cualitativas, recopilando información a través de encuestas. Los resultados del estudio revelan que, aunque los usuarios perciben de manera positiva aspectos como la seguridad y la empatía en la atención, la satisfacción general es baja, especialmente en cuanto a la rapidez del servicio y la precisión en los registros. Estas deficiencias resaltan áreas críticas de mejora; por tanto, se concluye con la necesidad de atender estas áreas para mejorar la percepción, junto con la satisfacción del usuario, lo que redundaría en una mayor eficiencia y calidad del servicio ofrecido por el Registro Civil.
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