Recibido:
23/abril/2025 Aceptado: 17/julio2025
La tecnología y
la generación de ventajas competitivas en las empresas de servicio (Revisión)
Technology and the generation of competitive
advantages in service companies (Review)
Alexander Senon
Carrillo Rivera. Estudiante de la carrera de Administración de Empresas,
Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Estatal Del Sur de Manabí, UNESUM,
Jipijapa, Manabí, Ecuador. [ carrillo-alexander8043@unesum.edu.ec ]
[ https://orcid.org/0009-0004-5129-4261 ]
Heydi Anahi Choez Barahona. Estudiante de la carrera de
Administración de Empresas, Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad
Estatal Del Sur de Manabí, UNESUM, Jipijapa, Manabí, Ecuador. [ choez-heydi3854@unesum.edu.ec ]
[ https://orcid.org/0009-0003-4603-1881 ]
Guisell Itamar Ortega González. Estudiante
de la carrera de Administración de Empresas, Facultad de Ciencias Económicas de
la Universidad Estatal Del Sur de Manabí, UNESUM, Jipijapa, Manabí, Ecuador.
[
ortega-guisell9401@unesum.edu.ec ]
[ https://orcid.org/0009-0004-0664-0903 ]
Xavier Enrique Soledispa Rodríguez.
Ing. Docente de la carrera de Administración de Empresas de la Universidad
Estatal del Sur de Manabí, UNESUM, Jipijapa, Manabí, Ecuador.
[ Xavier.soledispa@unesum.edu.ec ] [
https://orcid.org/0000-0001-8754-9159 ]
Resumen
La tecnología se ha consolidado como un factor estratégico esencial para
el fortalecimiento de la competitividad empresarial, especialmente en el sector
de servicios, caracterizado por entornos dinámicos y altamente competitivos. El
presente artículo de revisión tiene como objetivo analizar el impacto de la
tecnología en la generación de ventajas competitivas en las empresas de
servicios, a partir del análisis de aportes teóricos y empíricos disponibles en
la literatura académica. Para ello, se adoptó una metodología de enfoque
cualitativo, con diseño descriptivo, basada en una revisión bibliográfica de
fuentes secundarias relevantes relacionadas con tecnología, transformación
digital y competitividad empresarial. El análisis de la literatura permitió
identificar que las tecnologías más utilizadas en las empresas de servicios
incluyen los sistemas de planificación de recursos empresariales, los sistemas
de gestión de relaciones con clientes, la computación en la nube, la
inteligencia artificial y las herramientas de inteligencia de negocios. Estas
tecnologías contribuyen a la optimización de procesos, la mejora de la calidad
del servicio, la reducción de costos operativos y el fortalecimiento de la toma
de decisiones estratégicas, generando ventajas competitivas sostenibles.
Asimismo, los resultados evidencian que la relación entre tecnología y
competitividad depende de su adecuada integración en la estrategia
organizacional, así como de factores como la cultura de innovación y la
capacitación del talento humano. Se concluye que la tecnología, utilizada de
manera estratégica, constituye un elemento fundamental para el desarrollo
competitivo de las empresas de servicios, favoreciendo su adaptación,
innovación y sostenibilidad en el mercado.
Palabras claves: servicios; competitividad
sostenible; eficiencia operativa; herramientas tecnológicas
Abstract
Technology has become a key
strategic factor for strengthening business competitiveness, especially in the
service sector, characterized by dynamic and highly competitive environments.
This review article aims to analyze the impact of technology on generating
competitive advantages in service companies, based on an analysis of
theoretical and empirical contributions available in the academic literature.
To this end, a qualitative approach with a descriptive design was adopted,
based on a bibliographic review of relevant secondary sources related to
technology, digital transformation, and business competitiveness. The
bibliographic review identified that the most widely used technologies in
service companies include enterprise resource planning systems, customer
relationship management systems, cloud computing, artificial intelligence, and
business intelligence tools. These technologies contribute to process optimization,
improved service quality, reduced operating costs, and strengthened strategic
decision-making, generating sustainable competitive advantages. Furthermore,
the results demonstrate that the relationship between technology and
competitiveness depends on its proper integration into organizational strategy,
as well as on factors such as a culture of innovation and the training of human
talent. It is concluded that technology, when used strategically, is a
fundamental element for the competitive development of service companies,
fostering their adaptation, innovation, and sustainability in the market.
Keywords: services;
sustainable competitiveness; operational efficiency; technological tools
Introducción
En las últimas décadas, la tecnología ha adquirido un
papel protagónico en la dinámica empresarial, configurándose como uno de los
principales motores de transformación organizacional y competitiva. En
particular, las empresas de servicios enfrentan un entorno caracterizado por
una alta competencia, cambios acelerados en las preferencias de los clientes y
una creciente exigencia en la calidad, rapidez y personalización de los
servicios. En este contexto, la incorporación estratégica de tecnologías se ha
convertido en un factor determinante para la generación de ventajas
competitivas sostenibles.
La transformación digital ha redefinido la forma en
que las organizaciones gestionan sus procesos internos, interactúan con los
clientes y toman decisiones estratégicas. Diversos estudios destacan que la
adopción de herramientas digitales, sistemas de información, inteligencia
artificial y plataformas tecnológicas permite a las empresas optimizar
recursos, mejorar la eficiencia operativa y fortalecer su posicionamiento en el
mercado (Herrera et al., 2024; Naranjo & Almeida, 2024). En el sector servicios, donde la experiencia del
cliente y la gestión del conocimiento son elementos clave, la tecnología se
convierte en un recurso estratégico que trasciende su función instrumental.
Desde la perspectiva de la competitividad empresarial,
el uso de la tecnología no solo impacta en la reducción de costos o en la
automatización de tareas, sino que también influye en la capacidad de
innovación, adaptación y diferenciación de las organizaciones. La literatura
especializada sostiene que las empresas que integran la tecnología de manera
coherente con su estrategia organizacional logran desarrollar ventajas
competitivas que les permiten responder de forma más efectiva a los desafíos
del entorno (Álvarez, 2025; Acosta, 2025). No obstante, la simple incorporación de tecnología
no garantiza por sí misma mejores resultados, ya que su impacto depende de
factores como la cultura organizacional, la capacitación del talento humano y
la alineación con los objetivos empresariales.
En las empresas de servicios, la tecnología ha
facilitado la implementación de sistemas de gestión empresarial, plataformas de
comercio electrónico, soluciones de inteligencia de negocios y herramientas de
comunicación organizacional, contribuyendo a una mayor eficiencia y a una mejor
toma de decisiones (Borbor, 2024; Mejía et al., 2024). Asimismo, la automatización de procesos y el uso de
tecnologías emergentes han permitido mejorar la calidad del servicio, reducir
errores operativos y fortalecer la relación con los clientes, aspectos que
inciden directamente en la competitividad del sector.
A pesar de los avances tecnológicos y de la creciente
evidencia sobre sus beneficios, persisten desafíos relacionados con la adecuada
implementación y aprovechamiento de estas herramientas en las empresas de
servicios. Estudios recientes señalan que muchas organizaciones enfrentan
dificultades para integrar la tecnología de manera efectiva, ya sea por
limitaciones en la gestión del cambio, falta de planificación estratégica o
insuficiente capacitación del personal (Gaitán, 2025; Sánchez, 2023). Esta situación evidencia la necesidad de profundizar
en el análisis del vínculo entre tecnología y ventaja competitiva desde un
enfoque teórico y descriptivo.
En este marco, el presente artículo de revisión tiene
como objetivo investigar el impacto de la tecnología en la generación de
ventajas competitivas en las empresas de servicios, a partir del análisis de
aportes teóricos y empíricos disponibles en la literatura académica. Para ello,
se plantean las siguientes preguntas de investigación: ¿cuáles son las
tecnologías más utilizadas en las empresas de servicios?, ¿qué ventajas
competitivas se generan por el uso de la tecnología? y ¿qué relación existe
entre la tecnología y la competitividad empresarial? La revisión de estos
aspectos permitirá comprender el papel estratégico de la tecnología en el
fortalecimiento competitivo del sector servicios.
Tecnología en las empresas de servicios
La tecnología ha evolucionado hasta convertirse en un
elemento esencial para el funcionamiento de las empresas de servicios,
influyendo directamente en la gestión operativa y estratégica. Diversos autores
coinciden en que las tecnologías de la información y la comunicación (TIC)
facilitan la integración de procesos, la gestión eficiente de la información y
la mejora en la prestación de servicios (Herrera et al., 2024). En este sentido, la digitalización de procesos
permite a las organizaciones responder con mayor agilidad a las demandas del
mercado.
Entre las tecnologías más utilizadas en las empresas
de servicios se encuentran los sistemas de planificación de recursos
empresariales (ERP), los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM),
las plataformas de comercio electrónico y las soluciones basadas en computación
en la nube. Estas herramientas contribuyen a optimizar la administración interna,
mejorar la atención al cliente y fortalecer la toma de decisiones (Sánchez, 2023; Domínguez, 2024). Asimismo, la implementación de sistemas informáticos
especializados ha demostrado ser un factor clave para mejorar la eficiencia y
la disponibilidad de información en tiempo real (Quimis, 2025).
Por otro lado, el avance de tecnologías emergentes
como la inteligencia artificial y la automatización de procesos ha ampliado las
posibilidades de innovación en el sector servicios. Estudios recientes destacan
que estas tecnologías permiten reducir tiempos operativos, minimizar errores y
mejorar la calidad del servicio ofrecido (Escares, 2024; Mejía et al., 2024). Además, el uso de inteligencia de negocios facilita
el análisis de grandes volúmenes de datos, lo que favorece una toma de
decisiones más precisa y estratégica (Borbor, 2024).
Ventajas competitivas generadas por el uso de la
tecnología
La ventaja competitiva se define como la capacidad de
una empresa para generar un desempeño superior en comparación con sus
competidores. En este contexto, la tecnología actúa como un recurso estratégico
cuando es utilizada de manera eficiente y alineada con los objetivos
organizacionales. Diversos estudios señalan que la adopción de tecnología
contribuye a la diferenciación, la innovación y la mejora continua de los
servicios (Álvarez, 2025; Acosta, 2025).
Entre las principales ventajas competitivas derivadas
del uso de la tecnología se encuentran la optimización de procesos, la
reducción de costos operativos, la mejora en la calidad del servicio y el
fortalecimiento de la relación con los clientes. La implementación de
soluciones tecnológicas en la gestión administrativa y operativa permite a las
empresas de servicios aumentar su productividad y responder de forma más
efectiva a las exigencias del entorno competitivo (Eraso & Meza, 2025; Allcahuaman & Soto, 2024).
Asimismo, la tecnología favorece la innovación
organizacional al facilitar el desarrollo de nuevos servicios y modelos de
negocio. La literatura destaca que las empresas que fomentan una cultura de
innovación apoyada en el uso estratégico de la tecnología logran adaptarse con
mayor rapidez a los cambios del mercado y mantener su competitividad a largo
plazo (Gaitán, 2025; Reyes, 2025). En este sentido, la tecnología no solo mejora la
eficiencia, sino que también impulsa la creación de valor.
Relación entre tecnología y competitividad empresarial
La relación entre tecnología y competitividad ha sido
ampliamente abordada en la literatura académica, evidenciando que la tecnología
constituye un factor clave para el fortalecimiento competitivo de las
organizaciones. La transformación digital ha generado un nuevo paradigma en la
administración de empresas, en el que la sostenibilidad y la competitividad
están estrechamente vinculadas al uso estratégico de herramientas tecnológicas (Naranjo & Almeida, 2024).
En las empresas de servicios, la competitividad se ve
influida por la capacidad de integrar la tecnología en los procesos
organizacionales y de aprovecharla para mejorar la experiencia del cliente.
Estudios recientes indican que la adopción de tecnologías digitales contribuye
a una mayor flexibilidad organizacional y a una mejor adaptación a entornos
cambiantes (Herrera et al., 2024). Además, la tecnología fortalece la comunicación
interna y externa, aspecto fundamental para la coordinación y eficiencia
empresarial (Ochoa, 2024).
La literatura revisada evidencia que la tecnología y
la competitividad mantienen una relación directa y complementaria. Las empresas
que logran articular adecuadamente la tecnología con su estrategia empresarial
desarrollan ventajas competitivas sostenibles, mientras que aquellas que no
gestionan adecuadamente su adopción enfrentan riesgos de rezago y pérdida de
posicionamiento en el mercado (Álvarez, 2025; Santos et al., 2025). Por tanto, el análisis de esta relación resulta
fundamental para comprender el papel de la tecnología en el desempeño
competitivo de las empresas de servicios.
Metodología
La presente investigación se desarrolló bajo un
enfoque cualitativo, con un diseño descriptivo, orientado al análisis e
interpretación de información teórica y documental relacionada con el uso de la
tecnología y su incidencia en la generación de ventajas competitivas en las
empresas de servicios. Este enfoque permitió comprender los conceptos, enfoques
y aportes teóricos existentes en la literatura especializada, sin recurrir a la
medición de variables numéricas, sino a la interpretación de significados y
tendencias investigativas.
El estudio se sustentó en una revisión bibliográfica
de carácter descriptivo, mediante la recopilación, selección y análisis de
fuentes secundarias relevantes. Para ello, se consideraron artículos
científicos, tesis de grado y posgrado, libros académicos y documentos
institucionales que abordan temáticas vinculadas con tecnología, transformación
digital, competitividad empresarial y sector servicios. Las fuentes utilizadas
fueron seleccionadas a partir de criterios de pertinencia temática, actualidad
y rigor académico, priorizando estudios que aportaran fundamentos teóricos y
evidencia conceptual sobre la relación entre tecnología y ventaja competitiva.
El proceso metodológico se desarrolló en tres fases.
En una primera fase, se realizó la búsqueda y recopilación de información,
identificando documentos relevantes en repositorios académicos y bases de datos
científicas. Posteriormente, en una segunda fase, se llevó a cabo la
organización y clasificación de la información, estableciendo categorías
temáticas relacionadas con las tecnologías más utilizadas en las empresas de
servicios, las ventajas competitivas generadas por su implementación y la
relación entre tecnología y competitividad empresarial. Esta categorización
permitió estructurar la revisión de la literatura de manera coherente y
sistemática.
En una tercera fase, se efectuó el análisis
cualitativo de la información, mediante la lectura crítica y comparativa de los
aportes de los diferentes autores. Este análisis permitió identificar coincidencias,
divergencias y tendencias teóricas en torno al impacto de la tecnología en el
desempeño competitivo de las empresas de servicios. Asimismo, se realizó una
interpretación integradora de los hallazgos, con el fin de construir una visión
global sobre el papel estratégico de la tecnología en el contexto empresarial.
Finalmente, la información analizada fue sintetizada y
presentada de forma descriptiva, respetando los principios de coherencia,
claridad y rigor académico. La metodología empleada permitió cumplir con el
objetivo del estudio y responder a las preguntas de investigación planteadas,
aportando una comprensión teórica fundamentada sobre la influencia de la
tecnología en la generación de ventajas competitivas en las empresas de
servicios.
El análisis de la literatura revisada permitió
identificar patrones, tendencias y enfoques recurrentes en torno al uso de la
tecnología y su contribución a la generación de ventajas competitivas en las
empresas de servicios. Los resultados se organizan en función de las preguntas
de investigación planteadas, integrando los aportes teóricos y empíricos de los
estudios analizados.
Tecnologías más utilizadas en las empresas de
servicios
Los resultados evidencian que las empresas de
servicios han incorporado de manera progresiva diversas tecnologías con el
objetivo de optimizar sus procesos internos, mejorar la experiencia del cliente
y fortalecer su posicionamiento competitivo. Entre las tecnologías más
mencionadas en la literatura se encuentran los ERP, los CRM, la computación en
la nube, la inteligencia artificial y las herramientas de inteligencia de
negocios.
Los sistemas ERP y CRM destacan como tecnologías
fundamentales para la integración de procesos administrativos, financieros y
operativos, así como para la gestión eficiente de la información del cliente.
Su implementación permite mejorar la coordinación interna, reducir tiempos de
respuesta y personalizar los servicios ofrecidos, aspectos clave en el sector
servicios (Sánchez, 2023; Domínguez, 2024). Asimismo, la computación en la nube ha facilitado el
acceso remoto a la información, la escalabilidad de los servicios y la
reducción de costos de infraestructura tecnológica (Quimis, 2025).
Por otra parte, la inteligencia artificial y la
automatización de procesos han adquirido un papel cada vez más relevante,
especialmente en actividades relacionadas con la toma de decisiones, la
atención al cliente y la optimización operativa. Estudios como los de Escares (2024) y Mejía et al. (2024) señalan que estas tecnologías contribuyen a mejorar
la eficiencia, reducir errores y aumentar la capacidad analítica de las
organizaciones. De igual manera, la inteligencia de negocios permite
transformar grandes volúmenes de datos en información estratégica,
fortaleciendo la toma de decisiones gerenciales (Borbor, 2024).
Tabla 1. Tecnologías
más utilizadas en las empresas de servicios según la literatura revisada
|
Tipo de tecnología |
Aplicación principal |
Aporte al sector servicios |
|
ERP |
Integración de procesos administrativos y operativos |
Mayor eficiencia y control organizacional |
|
CRM |
Gestión de relaciones con clientes |
Personalización y mejora de la atención |
|
Computación en la nube |
Almacenamiento y acceso a información |
Escalabilidad y reducción de costos |
|
Inteligencia artificial |
Automatización y análisis de datos |
Optimización operativa y toma de decisiones |
|
Inteligencia de negocios |
Análisis estratégico de información |
Mejora del desempeño competitivo |
Fuente: Elaboración propia a partir
de la revisión de la literatura.
El análisis de la Tabla 1 permite observar que la
tecnología no se limita a una función operativa, sino que cumple un rol
estratégico en la gestión empresarial. La diversidad de herramientas
tecnológicas utilizadas refleja la necesidad de las empresas de servicios de
adaptarse a entornos dinámicos y altamente competitivos.
Ventajas competitivas generadas por el uso de la
tecnología
Los estudios revisados coinciden en que la
implementación de tecnología genera múltiples ventajas competitivas en las
empresas de servicios. Entre las más destacadas se encuentran la optimización
de procesos, la mejora de la calidad del servicio, la reducción de costos
operativos, la innovación organizacional y el fortalecimiento de la relación
con los clientes.
La optimización de procesos se presenta como una de
las principales ventajas competitivas derivadas del uso de tecnología. La
automatización de tareas repetitivas y la digitalización de procesos
administrativos permiten a las empresas aumentar su productividad y eficiencia,
reduciendo errores y tiempos de ejecución (Allcahuaman & Soto, 2024; Eraso & Meza, 2025). Esta mejora operativa se traduce en una mayor
capacidad para atender las demandas del mercado.
Asimismo, la tecnología contribuye significativamente
a la mejora de la calidad del servicio, aspecto fundamental en el sector
servicios. La implementación de sistemas de gestión y herramientas digitales
facilita una atención más rápida, personalizada y eficiente, lo que incide
directamente en la satisfacción y fidelización de los clientes (Mejía et al., 2024). Esta ventaja resulta clave para diferenciarse frente
a la competencia.
La literatura también destaca la innovación como una
ventaja competitiva asociada al uso estratégico de la tecnología. Las empresas
que incorporan tecnologías digitales de forma planificada logran desarrollar
nuevos servicios, mejorar sus modelos de negocio y adaptarse con mayor rapidez
a los cambios del entorno (Álvarez, 2025; Acosta, 2025). En este sentido, la tecnología se convierte en un
catalizador de la innovación organizacional.
Tabla
2. Ventajas competitivas generadas por el uso de la
tecnología en las empresas de servicios
|
Ventaja competitiva |
Impacto organizacional |
Autores que la respaldan |
|
Optimización de procesos |
Mayor productividad y eficiencia |
Allcahuaman & Soto (2024); Eraso & Meza (2025) |
|
Mejora de la calidad del servicio |
Satisfacción y fidelización del cliente |
Mejía et al. (2024) |
|
Reducción de costos |
Uso eficiente de recursos |
Quimis (2025) |
|
Innovación organizacional |
Desarrollo de nuevos servicios |
Álvarez (2025); Acosta (2025) |
|
Toma de decisiones estratégica |
Mayor competitividad empresarial |
Borbor (2024) |
Fuente: Elaboración
propia a partir de la revisión de la literatura.
El análisis de la Tabla 2 evidencia que las ventajas
competitivas derivadas del uso de la tecnología son multidimensionales y
abarcan tanto aspectos operativos como estratégicos. Esto refuerza la idea de
que la tecnología, cuando es gestionada adecuadamente, contribuye de manera
integral al desempeño empresarial.
Relación entre tecnología y competitividad empresarial
Los resultados del análisis bibliográfico confirman la
existencia de una relación directa entre la tecnología y la competitividad
empresarial en las empresas de servicios. La transformación digital ha
redefinido los modelos de gestión y ha generado nuevas formas de competir en el
mercado, donde la capacidad de adaptación y el uso estratégico de la tecnología
se convierten en factores determinantes.
Diversos autores sostienen que la competitividad
empresarial depende en gran medida de la capacidad de las organizaciones para
integrar la tecnología en su estrategia corporativa. La adopción de
herramientas tecnológicas permite mejorar la flexibilidad organizacional,
responder de manera más eficiente a los cambios del entorno y fortalecer el
posicionamiento en el mercado (Herrera et al., 2024; Naranjo & Almeida, 2024). En este sentido, la tecnología actúa como un
facilitador de la competitividad sostenible.
Sin embargo, la literatura también advierte que la
tecnología por sí sola no garantiza ventajas competitivas. Su impacto depende
de factores como la cultura organizacional, el liderazgo, la capacitación del
talento humano y la planificación estratégica. Gaitán (2025) señala que las empresas que fomentan una cultura de
innovación y aprendizaje continuo logran maximizar los beneficios de la
tecnología, mientras que aquellas que la implementan de forma aislada enfrentan
limitaciones en su aprovechamiento.
Los resultados y el análisis de la literatura revisada
evidencian que la tecnología constituye un elemento clave en la generación de
ventajas competitivas en las empresas de servicios. Su correcta implementación
y alineación con la estrategia organizacional permiten mejorar el desempeño
empresarial, fortalecer la innovación y garantizar la sostenibilidad
competitiva en un entorno cada vez más dinámico y exigente.
La tecnología desempeña un papel determinante en la
generación de ventajas competitivas en las empresas de servicios. En este
sentido, es posible contrastar los hallazgos obtenidos con los aportes de
diversos autores, evidenciando convergencias, matices y elementos críticos en
torno a la relación entre tecnología y competitividad empresarial.
En primer lugar, los resultados relacionados con las
tecnologías más utilizadas en las empresas de servicios se alinean con lo
expuesto por Herrera et al. (2024) y Domínguez, (2024), quienes señalan que herramientas como los sistemas
ERP, CRM, la computación en la nube y la inteligencia artificial se han
consolidado como pilares fundamentales de la gestión empresarial moderna. Estas
tecnologías no solo optimizan los procesos administrativos y operativos, sino
que también facilitan la integración de la información y fortalecen la toma de
decisiones estratégicas, aspecto que resulta especialmente relevante en el
sector servicios, donde la eficiencia y la rapidez son factores clave de
competitividad.
Asimismo, los hallazgos coinciden con los estudios de Borbor (2024) y Escares (2024), quienes destacan que la incorporación de soluciones
de inteligencia de negocios y automatización de procesos permite a las empresas
mejorar su capacidad analítica y reducir la incertidumbre en la toma de
decisiones. Desde esta perspectiva, la tecnología deja de ser un recurso
meramente instrumental y se convierte en un elemento estratégico que contribuye
directamente al desempeño competitivo de las organizaciones.
En relación con las ventajas competitivas generadas
por el uso de la tecnología, los resultados obtenidos respaldan lo planteado
por Álvarez (2025) y Acosta (2025), quienes sostienen que la tecnología favorece la
optimización de procesos, la innovación organizacional y la diferenciación en
el mercado. La mejora en la calidad del servicio, identificada como una de las
principales ventajas competitivas, coincide con los aportes de Mejía et al. (2024), quienes subrayan la importancia de las herramientas
digitales en el fortalecimiento de la comunicación organizacional y la relación
con los clientes.
De igual manera, la reducción de costos operativos y
el uso eficiente de los recursos, señalados en la literatura revisada, se
encuentran en consonancia con los estudios de Quimis (2025) y Allcahuaman & Soto (2024), quienes evidencian que la implementación de sistemas
informáticos y soluciones tecnológicas contribuye a una gestión más eficiente y
sostenible de las organizaciones. Estos resultados refuerzan la idea de que la
tecnología, cuando es utilizada de manera estratégica, genera beneficios tanto
a nivel operativo como estratégico.
Por otro lado, también se pone de manifiesto que la
relación entre tecnología y competitividad no es automática ni lineal. Los
planteamientos de Gaitán (2025) y Reyes (2025) advierten que el impacto positivo de la tecnología
depende en gran medida de factores organizacionales como la cultura de
innovación, el liderazgo y la capacitación del talento humano. Este aspecto
resulta fundamental, ya que explica por qué algunas empresas, a pesar de
invertir en tecnología, no logran desarrollar ventajas competitivas
sostenibles.
En concordancia con Naranjo y Almeida (2024), los resultados permiten afirmar que la
transformación digital representa un nuevo paradigma en la administración de
empresas, donde la competitividad está estrechamente vinculada a la capacidad
de adaptación y sostenibilidad organizacional. En el sector servicios, esta
relación se intensifica debido a la naturaleza intangible de los servicios y a
la importancia de la experiencia del cliente, lo que exige una integración
efectiva de la tecnología en la estrategia empresarial.
En síntesis, la discusión evidencia que la tecnología
constituye un factor clave para la generación de ventajas competitivas en las
empresas de servicios, siempre que su implementación esté alineada con la
estrategia organizacional y acompañada de una adecuada gestión del cambio. Los
hallazgos coinciden con la literatura revisada al destacar que la tecnología
mejora la eficiencia operativa y también impulsa la innovación, fortalece la
competitividad y contribuye a la sostenibilidad empresarial en entornos
dinámicos y altamente competitivos.
Conclusiones
La tecnología se ha consolidado como un pilar fundamental
para el desarrollo competitivo de las empresas de servicios. A través del
análisis cualitativo-descriptivo realizado, se evidenció que la incorporación
de herramientas tecnológicas no solo mejora los procesos operativos y
administrativos, sino que también potencia la capacidad de adaptación,
innovación y diferenciación en un entorno empresarial cada vez más dinámico.
El uso de sistemas como ERP, CRM, inteligencia
artificial, automatización y plataformas digitales permite a las organizaciones
optimizar recursos, fortalecer la relación con los clientes y tomar decisiones
estratégicas basadas en datos. Estos elementos no solo incrementan la
eficiencia interna, sino que también impactan positivamente en la experiencia
del cliente y en la sostenibilidad del negocio.
Por tanto, se concluye que la implementación adecuada
y oportuna de soluciones tecnológicas representa una estrategia clave para
alcanzar ventajas competitivas reales y sostenibles. En un mercado en constante
transformación, las empresas que logren integrar la tecnología en su modelo de
gestión estarán mejor preparadas para enfrentar desafíos presentes y futuros,
asegurando su permanencia y crecimiento.
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