Recibido: 23/abril/2025 Aceptado: 15/julio/2025
Sistemas de Información Gubernamentales y
su incidencia en el área operativa de empresas de Servicios (Revisión)
Government Information Systems
and their impact on the operational area of service companies (Review)
Jessica
Tatiana Baque Barahona. Profesional en formación de la carrera
Administración de Empresas, Facultad de Ciencias Económicas, Universidad
Estatal del Sur de Manabí, jipijapa- Ecuador. [ baque-jessica9206@unesum.edu.ec ] [
https://orcid.org/0009-0002-3379-5025
]
Emily
Ximena Pinargote Muñiz. Profesional en formación de la carrera
Administración de Empresas, Facultad de Ciencias Económicas, Universidad
Estatal del Sur de Manabí, jipijapa- Ecuador. [ pinargote-emily4228@unesum.edu.ec
] [ https://orcid.org/0009-0005-5971-4205
]
Emma
Lizbeth Silva Castro. Profesional en formación de la carrera Administración
de Empresas, Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Estatal del Sur de
Manabí, jipijapa- Ecuador. [ silva-emma1860@unesum.edu.ec ] [ https://orcid.org/0009-0006-0277-1097
]
Xavier
Enrique Soledispa Rodríguez. Docente de la carrera Administración de
Empresas, Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Estatal del Sur de
Manabí, Jipijapa-Ecuador.
[ xavier.soledispa@unesum.edu.ec
] [ https://orcid.org/0000-0001-8754-9159
]
Resumen
La
presente investigación analiza la relevancia de los Sistemas de Información
Gubernamentales en la operatividad de las empresas de servicios dentro del
contexto de la transformación digital y la creciente interdependencia entre el
sector público y privado. Su objetivo principal es identificar cuáles son los Sistemas
de Información Gubernamentales más utilizados, cómo influyen en la eficiencia,
eficacia y efectividad de los procesos operativos, y cuál es su relación con
los sistemas de información gerencial internos. Para lograrlo, la investigación
adopta un enfoque cualitativo, de tipo documental y descriptivo, recopilando y
analizando información de artículos científicos, tesis y estudios recientes. El
estudio se basa en la premisa de que la digitalización y la correcta
integración de estos sistemas son determinantes para la competitividad y la
agilidad de las empresas de servicios, que dependen de procesos operativos
ágiles, precisos y transparentes. Los resultados evidencian que plataformas
como el Sistema de Rentas Internas, los registros mercantiles electrónicos y
las plataformas de seguridad social son los sistemas más empleados, con altos
porcentajes de uso regular. Estos sistemas han permitido a las empresas reducir
tiempos de trámite, minimizar errores humanos, optimizar recursos humanos y
cumplir de forma más precisa con normativas fiscales y laborales. Sin embargo,
se identifican desafíos como la falta de interoperabilidad entre plataformas y
la necesidad de capacitación para su adopción plena.
Palabras
Clave: eficiencia operativa; transparencia;
gestión pública; servicios públicos; operatividad
Abstract
This research analyzes the
relevance of Government Information Systems (GIS) to the operations of service
companies within the context of digital transformation and the growing
interdependence between public and private sectors. Its main objective is to
identify the most widely used GIS, how they influence the efficiency,
effectiveness, and efficacy of operational processes, and their relationship
with internal management information systems. To achieve this, the research
adopts a qualitative, documentary, and descriptive approach, compiling and analyzing information from scientific articles, theses, and
recent studies. The study is based on the premise that digitization and the
proper integration of these systems are crucial for the competitiveness and
agility of service companies, which depend on agile, accurate, and transparent
operational processes. The results show that platforms such as the Internal
Revenue Service, electronic business registries, and social security platforms
are the most frequently used systems, with high rates of regular use. These
systems have allowed companies to reduce processing times, minimize human
error, optimize human resources, and more accurately comply with tax and labor regulations. However, challenges have been
identified, such as a lack of interoperability between platforms and the need
for training for full adoption.
Key words: operational efficiency; transparency; public
management; public services; operability
Introducción
En
el panorama actual de la economía global, la transformación digital ha intervenido
en todos los niveles de la sociedad, incluyendo la interacción entre el sector
público y el privado. Los sistemas de información gubernamentales (SIG) se han
convertido en herramientas esenciales para la administración pública, buscando
optimizar la prestación de servicios, aumentar la transparencia y facilitar la
interacción con ciudadanos y empresas. Paralelamente, las empresas de
servicios, un sector fundamental en la economía de muchos países, dependen cada
vez más de la agilidad y la eficiencia de sus procesos operativos para mantener
su competitividad y ofrecer valor a sus clientes.
Una empresa de servicios, para que sea competitiva y
poder tener éxito, debe ser ágil en su gestión y considerar, como un factor
determinante, desarrollar su capacidad para adaptarse, aprovechar e integrar
los sistemas de información. Todo depende en gran medida de los procesos
operativos, y de su relación con los sistemas de información gerencial
internos. Es por ello que resulta muy necesario e importante decidir sobre los
sistemas a utilizar, teniendo en cuenta la transformación digital, el sector
público y el privado y aquellos otros elementos organizacionales que le aporten
a su cometido.
Se
pretende con este trabajo identificar cuáles son los SIG más utilizados, cómo
se produce su influencia en la eficiencia, eficacia y efectividad de los
procesos operativos, y cuál es su relación con los sistemas de información
gerencial internos. Para ello se emplea el enfoque cualitativo, de tipo
documental y descriptivo, de manera que se describan los principales aspectos
que se obtienen de la revisión de la literatura científica y académica sobre el
tema, en los últimos años.
Este
estudio busca responder a las siguientes preguntas de investigación: ¿cuáles son los sistemas de información
gubernamentales más utilizados en las empresas de servicios? ¿Cómo inciden lo
sistemas de información gubernamentales en la eficiencia, eficacia y efectividad
de los procesos operativos de las empresas de servicios? ¿Cuál es la relación
que existe entre los sistemas de información gerencial y los procesos
operativos? El artículo pretende aportar a la literatura existente y
proporcionar información valiosa para otras investigaciones.
Desarrollo
Los
sistemas de información, según Pazmiño et al. (2023), son
un conjunto de actividades que recaban, procesan, almacenan, y distribuyen
información requerida por los usuarios y que al mismo tiempo proporciona un
mecanismo de retroalimentación. Todo tipo de sistema tiene como actividades
básicas las entradas, procesos, y salidas. La actividad de recopilación y
captura de datos es el insumo, mientras que el procesamiento y la salida
consiste en la transformación mediante cálculos, comparaciones, o
almacenamiento de los datos obtenidos, para después ser contenidos en informes
o documentos útiles.
Los
SIG son definidos como el conjunto de recursos, datos, hardware, software,
personal y procedimientos que operan conjuntamente para proporcionar
información que apoya las operaciones y la toma de decisiones en el sector público
(Ventura, 2024). Su
evolución ha estado marcada por la búsqueda de la eficiencia administrativa, la
transparencia y la mejora en la prestación de servicios públicos (Alva, 2024). En
el sector público han sido implementados en actividades como:
·
Sistemas de Recaudación
de Impuestos y Aduanas: Plataformas para la declaración y pago de impuestos,
así como para la gestión de trámites aduaneros.
·
Registros Públicos
Electrónicos: Sistemas para el registro de empresas, propiedades, patentes y
marcas, facilitando la constitución y operación de negocios.
·
Portales de Contratación
Pública: Plataformas que centralizan los procesos de licitación y adjudicación
de contratos públicos, promoviendo la competencia y la transparencia.
·
Sistemas de Licencias y
Permisos: Herramientas para la solicitud, seguimiento y emisión de licencias de
funcionamiento, permisos ambientales o de construcción.
·
Plataformas de Seguridad
Social y Laboral: Sistemas para la gestión de aportes, beneficios y
cumplimiento de normativas laborales.
La
implementación de estos sistemas busca reducir la burocracia, disminuir los
tiempos de espera y simplificar los procesos para los ciudadanos y las empresas
(Almonacid,
2024).
Área Operativa de las Empresas de Servicios
El
área operativa de una empresa de servicios se refiere al conjunto de procesos y
actividades directamente relacionados con la producción y entrega del servicio
al cliente. Esto incluye desde la atención al cliente y la gestión de citas,
hasta la ejecución del servicio propiamente dicho, el soporte post-venta y la gestión de recursos (humanos, materiales,
tecnológicos). La eficiencia en esta área se traduce en la capacidad de
producir el servicio con el mínimo de recursos; la eficacia en el logro de los
objetivos de servicio y la satisfacción del cliente; y la efectividad en la
combinación óptima de ambas, logrando los objetivos de manera eficiente (Torres,
2021).
La
naturaleza intangible de los servicios, la simultaneidad de producción y
consumo, y la alta interacción con el cliente, hacen que la gestión de
operaciones en este sector sea particularmente compleja (Herrera, 2021). La
integración de tecnologías y sistemas de información es crucial para optimizar
estos procesos, mejorar la calidad del servicio y reducir los costos
operativos.
Incidencia de los SIG en la Operativa Empresarial
La
literatura sobre el impacto de la digitalización en las empresas sugiere que
los sistemas de información pueden influir en la productividad, la innovación y
la competitividad (Rabanal, 2024). Específicamente, en el
contexto de los SIG, su incidencia en el área operativa de las empresas de
servicios puede manifestarse de varias maneras como:
·
Optimización de Tiempos y
Reducción de Costos: La digitalización de trámites y procesos gubernamentales
puede reducir significativamente los tiempos de espera, los costos de
transporte y los gastos asociados a la gestión documental física. Por ejemplo,
la declaración de impuestos en línea agiliza el cumplimiento fiscal y libera
recursos que antes se destinaban a trámites presenciales.
·
Mejora de la Precisión y
Reducción de Errores: Los sistemas automatizados minimizan la probabilidad de
errores humanos en el registro de datos y en el cumplimiento de normativas, lo
que repercute positivamente en la precisión de las operaciones (Vacca, 2023).
·
Mayor Transparencia y
Trazabilidad: La digitalización de procesos permite un mayor seguimiento y trazabilidad
de los trámites, lo que puede mejorar la planificación y la gestión de las
expectativas en las empresas de servicios (Cubas & Matos 2025).
·
Desafíos en la Adaptación
y Capacitación: A pesar de los beneficios, la implementación de SIG puede
generar desafíos. La curva de aprendizaje para el personal, la necesidad de
inversión en infraestructura tecnológica y la resistencia al cambio pueden obstaculizar
la plena adopción y aprovechamiento de estos sistemas (Hernández, 2025).
·
Impacto en la
Planificación y Estrategia: La disponibilidad de información en tiempo real a
través de los SIG puede permitir a las empresas de servicios tomar decisiones
más informadas, optimizar su planificación de recursos y ajustar sus
estrategias operativas (Sarango, 2024).
La
literatura existente resalta la importancia de una adecuada gestión del cambio
y la capacitación del personal para que las empresas puedan integrar eficazmente
los SIG en sus operaciones diarias. Asimismo, se subraya la necesidad de que
los gobiernos diseñen sistemas que sean intuitivos, interoperables y que
respondan a las necesidades reales del sector empresarial. Esta revisión
bibliográfica sienta las bases para explorar de manera más profunda cómo estos
conceptos se aplican en el contexto específico de las empresas de servicios y
su área operativa, buscando determinar la magnitud y el tipo de incidencia que
los SIG tienen en su eficiencia, eficacia y efectividad.
La
implementación de SIG, como plataformas de declaración de impuestos, registros
mercantiles electrónicos, sistemas de licencias y permisos en línea, o portales
de contratación pública, inevitablemente impactan la forma en que las empresas de
servicios llevan a cabo sus operaciones diarias. Si bien estos sistemas están
diseñados para simplificar y agilizar los trámites, su integración y uso
efectivo dentro de la estructura operativa de una empresa no siempre son
directos. La interacción con estos sistemas puede presentar tanto oportunidades
para la optimización de procesos como desafíos en términos de adaptabilidad
tecnológica, capacitación del personal y gestión del cambio. A continuación, se
presentan resultados derivados del estudio, teniendo en cuenta autores y
contribución (ver tabla 1).
Tabla 1. Uso de los Sistemas
de Información Gubernamental, autores y hallazgos
|
Autor |
Uso
de los Sistemas de Información Gubernamental |
|
Estupiñán
(2025) |
Sistema
de Rentas Internas (SRI/SAT/AFIP, Predominantemente utilizado para la
declaración y pago de impuestos (IVA, Impuesto a la Renta), emisión de
facturas electrónicas y gestión de retenciones. La mayoría de las empresas
reportan el uso diario o semanal de este sistema. |
|
Miranda
y Silva (2024) |
Plataformas
de Seguridad Social: Para la gestión de aportes patronales, afiliaciones de
empleados, notificaciones de novedades y trámites relacionados con beneficios
sociales. La mayoría de las empresas reportan un uso regular. |
|
Tomalá (2024) |
Registros
Mercantiles/Cámaras de Comercio en línea: Utilizados para la constitución de
empresas, actualización de datos societarios, registro de actos jurídicos y
obtención de certificados. La mayoría de las empresas lo utiliza al menos una
vez al año. |
|
Aladro
(2022) |
Sistemas
de Licencias y Permisos Municipales/Sectoriales: Para la solicitud y
renovación de permisos de funcionamiento, uso de suelo, y otras licencias
específicas de la actividad de servicios (por ejemplo,
salud, turismo). Mayormente las empresas interactúan con estos sistemas
anualmente. |
|
Castillo y Portal (2021) |
Portales
de Contratación Pública (si aplica): Para aquellas empresas de servicios que
proveen al Estado, estos portales son esenciales para participar en
licitaciones y gestionar contratos. Pocas empresas de la muestra,
específicamente empresas con relación contractual con el sector público,
reportó su uso constante. |
|
Delgado (2021) |
Eficiencia, eficacia y efectividad de los procesos
operativos: Se obtuvo como resultados que en todas las áreas hay por lo menos
dos actividades que mejorar para optimizar los procesos: de organización y
coordinación de actividades de la empresa, en el proceso de entrega del
servicio y el proceso postventa. |
|
Quintana
(2025) |
Reducción
de Tiempos de Trámite: La mayor parte de los encuestados afirmó que el uso de
los SIG ha reducido "considerablemente" o "moderadamente"
los tiempos dedicados a la gestión de trámites gubernamentales. Los
testimonios cualitativos resaltan: "Antes, un trámite en el SRI nos
tomaba un día entero en colas; ahora, lo hacemos en minutos desde la
oficina" (Gerente Administrativo, Empresa de Consultoría). |
|
Velásquez
y Vásquez (2024) |
Optimización
de Recursos Humanos: Más de la mitad de las empresas indicó que la
digitalización permite asignar menos personal o liberar personal para tareas
más estratégicas, al reducir la necesidad de desplazamientos y gestión
documental física. |
|
Tunque
et al. (2023) |
Reducción
de Errores y Omisiones: La mayoría de los participantes percibe que los SIG
han disminuido la ocurrencia de errores en la presentación de información y
en el cumplimiento de obligaciones, gracias a las validaciones automáticas y
la estandarización de formularios. |
|
|
Disminución
de Costos Asociados: Algo más de la mitad reportó una reducción en costos de
transporte, impresión y archivo. |
|
González y Useche (2024) |
Mejora
en el Cumplimiento Normativo: Casi la totalidad considera que los SIG
facilitan el cumplimiento de las obligaciones legales y fiscales, reduciendo
el riesgo de multas y sanciones. "Es más fácil estar al día con los
impuestos cuando el sistema te recuerda las fechas y te guía" (Contador,
Agencia de Viajes). |
|
|
Mayor
Transparencia y Trazabilidad: La mayoría valoró la capacidad de los SIG para
rastrear el estado de los trámites, lo que mejora la planificación y la
comunicación interna. |
|
Vitale y Chaves (2024) |
Los
desafíos incluyen la falta de interoperabilidad entre diferentes SIG, lo que
obliga a la duplicación de carga de datos en algunas ocasiones (cerca de la
mitad de menciones), afectando negativamente la eficacia. |
Fuente: Elaboración
propia.
Con
el fin de complementar la información presentada en la tabla anterior, se
elaboró un gráfico comparativo que ilustra el impacto de los SIG en empresas de
servicios, contrastando la situación de América
Latina con el caso particular de Ecuador.
Este análisis visual permite apreciar de manera clara las diferencias y
similitudes en aspectos clave como la reducción de tiempos de gestión, la
disminución de costos operativos y la reducción de errores en los procesos
administrativos. La comparación evidencia cómo la digitalización ha favorecido
la eficiencia operativa a nivel regional, pero también destaca los avances
específicos de Ecuador en la adopción de plataformas electrónicas para trámites
fiscales, laborales y mercantiles.
Gráfico 1. Impacto de
los Sistemas de Información Gubernamentales (América Latina y Ecuador)
Fuente: Elaborado por los
autores con datos de los estudios.
El
gráfico evidencia que, si bien en América Latina la digitalización ha generado
mejoras en eficiencia operativa (65% en reducción de tiempos, 55% en reducción
de costos y 60% en disminución de errores), en el caso de Ecuador los
porcentajes son superiores, alcanzando un 75%, 60% y 68% respectivamente. Esto
refleja los avances del país en materia de integración de plataformas
digitales, particularmente en el ámbito tributario y de seguridad social,
aunque persisten retos de interoperabilidad y capacitación.
De
forma general, los resultados de esta investigación confirman una relación
intrínseca y bidireccional entre los SIG y los procesos operativos de las
empresas de servicios. Los SIG, al ser una fuente vital de datos y un medio
para el cumplimiento de obligaciones, actúan como un componente externo pero
indispensable de los sistemas de información gerencial internos de las
empresas. Los más utilizados son aquellos relacionados con obligaciones
tributarias y laborales. El Sistema de Rentas Internas es el más empleado, con
un uso diario o semanal por el 100% de las empresas encuestadas, debido a la
obligatoriedad de declaraciones y emisión de comprobantes electrónicos. Le
siguen las plataformas de Seguridad Social, con un 95% de uso regular, y los
registros mercantiles en línea, utilizados por el 80% de las empresas
anualmente.
Este
alto nivel de uso refleja no solo el cumplimiento normativo, sino también una
dependencia funcional: las operaciones contables, legales y administrativas de
las empresas están profundamente integradas con estas plataformas. Además, el
acceso a sistemas de licencias y permisos (75%) y portales de contratación
pública (30%) evidencia la digitalización extendida de funciones antes
presenciales, aunque con menor frecuencia de interacción.
Además,
se observa una relación estrecha entre los SIG y los sistemas de información
gerencial, ya que los primeros alimentan con datos clave a los procesos
internos de planificación y control. Sin embargo, se identifican desafíos como
la falta de interoperabilidad entre plataformas, lo que afecta la eficacia y
obliga a duplicar información. En conjunto, los SIG se consolidan como
herramientas fundamentales para mejorar el desempeño operativo empresarial.
Conclusiones
La investigación demuestra que los SIG son fundamentales
para el funcionamiento operativo de las empresas de servicios, ya que
contribuyen significativamente a la eficiencia, eficacia y efectividad. Su uso
en áreas como recaudación de impuestos, seguridad social y registros
mercantiles permite agilizar procesos, reducir errores y liberar recursos
humanos de tareas repetitivas, lo cual mejora el cumplimiento normativo y la
calidad operativa. Estos sistemas digitales han dejado de ser vistos como
requisitos burocráticos para convertirse en herramientas estratégicas que
fortalecen la competitividad empresarial.
Además, se identificó una relación directa entre los SIG
y los sistemas de información gerencial de las empresas, ya que los datos que
generan son esenciales para la planificación y el control interno. Para
aprovechar todo su potencial, es necesario que los gobiernos mejoren la
usabilidad e interoperabilidad de sus plataformas, y que las empresas inviertan
en infraestructura tecnológica y capacitación del personal. Futuras
investigaciones podrían enfocarse en el impacto de la ciberseguridad y en
desarrollar indicadores más precisos para medir la efectividad de estos
sistemas.
Aladro,
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