Recibido: 12/febrero/2025 Aceptado:
27/julio/2025
Gestión de procesos
y calidad del servicio de la Dirección de Talento Humano. Cantón Guaranda (Original)
Process
Management and Service Quality in the Human Talent Directorate. Guaranda Canton
(Original)
Cristhian Oswaldo Castillo Solano. Ingeniero en Marketing y Gestión de Negocios
Magister en Gestión de Talento Humano. Maestrante de la Universidad Nacional del
Chimborazo/Director de Talento Humano del GADCG. [
cristhianc1992@unach.edu.ec ]
[ https://orcid.org/0009-0005-6592-804X ]
Alexander Fernando Vinueza Jara. Doctor en
Gestión Empresarial. Docente
Investigador en la Universidad Nacional de Chimborazo. [ avinueza@unach.edu.ec ]
[ https://orcid.org/0000-0003-0901-2545
]
Resumen
El presente estudio analiza la influencia de la
gestión de procesos en la calidad del servicio brindado por la Dirección de
Talento Humano del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Guaranda. Bajo
un enfoque cuantitativo, correlacional y descriptivo, se aplicó un cuestionario
estructurado a una muestra de 124 usuarios internos, con el objetivo de medir
la percepción sobre ambos constructos. Los resultados obtenidos mediante
estadística descriptiva indicaron que la gestión de procesos fue valorada
moderadamente positiva (media = 3,70; desviación estándar = 1,00), mientras que
la calidad del servicio recibió una evaluación ligeramente superior (media =
3,81; desviación estándar = 0,90). La correlación de Pearson entre ambas
variables fue muy fuerte y significativa (r = 0,90, p < 0,01), confirmando
la hipótesis de que una adecuada gestión de procesos influye positivamente en
la calidad del servicio. Los ítems mejor valorados resaltaron la capacitación
del personal, la amabilidad y claridad en la atención, mientras que áreas como
la accesibilidad y comunicación constante mostraron oportunidades de mejora.
Los hallazgos apoyan teorías contemporáneas sobre la gestión por procesos como
motor para optimizar la eficiencia y satisfacción en entidades públicas, además
de validar modelos de nueva gestión pública orientados a resultados y usuarios.
Este estudio aporta evidencia empírica relevante para fortalecer estrategias en
la administración pública local, promoviendo instituciones más eficientes,
transparentes y centradas en el bienestar del personal. Se recomienda fomentar
la mejora continua en los procesos administrativos y potenciar mecanismos de
retroalimentación para optimizar la calidad del servicio interno.
Palabras clave:
Gestión de procesos; calidad del servicio; Dirección de Talento Humano;
Gobierno Autónomo
Abstract
This study analyzes the influence of process management
on the quality of service provided by the Human Talent Directorate of the
Decentralized Autonomous Government of Guaranda Canton. Using a quantitative,
correlational, and descriptive approach, a structured questionnaire was
administered to a sample of 124 internal users to measure their perceptions of
both constructs. The results obtained through descriptive statistics indicated
that process management was rated moderately positively (mean = 3.70; standard
deviation = 1.00), while service quality received a slightly higher rating
(mean = 3.81; standard deviation = 0.90). The Pearson correlation between both
variables was very strong and significant (r = 0.90, p < 0.01), confirming
the hypothesis that adequate process management positively influences service
quality. The highest-rated items highlighted staff training, friendliness, and
clarity of service, while areas such as accessibility and ongoing communication
showed opportunities for improvement. The findings support contemporary
theories on process management as a driver for optimizing efficiency and
satisfaction in public entities, in addition to validating new public
management models focused on results and users. This study provides relevant
empirical evidence to strengthen strategies in local public administration, promoting
more efficient, transparent, and staff-focused institutions. It is recommended
to encourage continuous improvement in administrative processes and strengthen
feedback mechanisms to optimize internal service quality.
Keywords: Process management; service quality; Human Talent
Management; Autonomous Government
Introducción
En el contexto de las
administraciones públicas modernas, la eficiencia organizacional y la calidad
del servicio representan pilares fundamentales para lograr instituciones más
transparentes, eficientes y centradas en el ciudadano. Dentro de este marco, los
gobiernos autónomos descentralizados (GAD) enfrentan el desafío de implementar
estrategias de gestión que optimicen su funcionamiento interno y fortalezcan la
confianza de la ciudadanía. En particular, las áreas encargadas de la gestión
del talento humano desempeñan un rol estratégico, ya que su desempeño incide
directamente en el clima organizacional, la satisfacción del personal y la
productividad institucional.
La Dirección de Talento Humano del
GAD del cantón Guaranda no es ajena a estas exigencias. Aunque dispone de
procesos administrativos establecidos y formalizados, se han evidenciado
ciertos indicios de insatisfacción por parte de los usuarios internos en
relación con la calidad del servicio recibido. Esta percepción, que se traduce
en demoras, falta de información clara, escasa interacción efectiva o una
atención poco personalizada, genera tensiones que afectan el ambiente laboral y
la consecución de los objetivos institucionales. Ante esta situación, resulta imprescindible
analizar la eficiencia en la gestión de los procesos administrativos, y hasta
qué punto dicha gestión está impactando en la calidad del servicio percibido.
La calidad del servicio, entendida
como el grado en que una organización satisface las expectativas y necesidades
de sus usuarios, cobra especial importancia cuando se trata de servicios
internos. En un entorno como el de la Dirección de Talento Humano, donde los
clientes son los propios funcionarios del GAD, garantizar un servicio
eficiente, oportuno y transparente es indispensable para mantener una
administración pública funcional, proactiva y comprometida con el bienestar de
sus servidores. Sin embargo, dicha calidad no puede entenderse aisladamente de
los procesos que la soportan; la claridad en la definición de roles, el uso de
herramientas tecnológicas, la capacitación del personal, los tiempos de
respuesta, y la cultura de mejora continua, son solo algunos de los componentes
que conforman la gestión de procesos.
Bajo esta perspectiva, surge la
necesidad de establecer si existe una relación significativa entre la gestión
de procesos administrativos y la calidad del servicio brindado por la Dirección
de Talento Humano del GAD del cantón Guaranda. Esta relación, aún poco
explorada en el contexto local, podría aportar elementos importantes para
reconfigurar estrategias internas y mejorar el rendimiento institucional. ¿Qué
procesos se están implementando actualmente? ¿Cómo son percibidos por los
usuarios internos? ¿Hasta qué punto se puede afirmar que una buena gestión de
procesos mejora la calidad del servicio? Estas preguntas fundamentan el
presente estudio, el cual busca dar respuestas basadas en evidencia empírica.
En consecuencia, el presente
estudio, está diseñado para dar cumplimiento al objetivo general de determinar
cómo la gestión de procesos influye en la calidad del servicio brindado por la
Dirección de Talento Humano del GAD de Guaranda. Se desarrolla bajo un enfoque
cuantitativo de tipo correlacional y descriptivo. Se realiza a través del
diseño de un cuestionario validado por expertos, y con el apoyo de herramientas
estadísticas como la correlación de Pearson. Se pretende evaluar la percepción
de los usuarios internos respecto a ambas variables. La hipótesis que orienta
el análisis sostiene que una adecuada gestión de procesos influye positivamente
en la calidad del servicio ofrecido, planteando además la posibilidad de
contrastar este supuesto con los resultados obtenidos.
Con la realización del estudio se
pretende llegar a una comprensión académica del fenómeno. En ese sentido, cobra
relevancia por su aporte teórico y por su aplicación práctica en la gestión
pública. Con la identificación de las fortalezas, debilidades y oportunidades
de mejora dentro de la Dirección de Talento Humano, se espera contribuir al
diseño de estrategias más efectivas, que eleven los estándares de calidad en la
atención y promuevan una administración pública más coherente con los
principios de buen gobierno, eficiencia y desarrollo humano.
Con todo lo anteriormente expuesto,
la presente investigación se enmarca en una problemática real y vigente que
afecta al funcionamiento interno del GAD del cantón Guaranda. Se aspira generar
conocimiento relevante que, más allá de la comprensión diagnóstica y que este impulse
una transformación sustantiva en los procesos administrativos y en la cultura
del servicio público, a través de un abordaje riguroso, ético y fundamentado.
Marco teórico
La gestión de procesos es una
estrategia organizacional orientada a optimizar el rendimiento de una
institución mediante la identificación, documentación, análisis, mejora y
control continuo de sus procesos. En su esencia, se trata de coordinar de
manera eficiente las actividades que transforman insumos en resultados valiosos
para los usuarios (Salvador,
2020). De lo anterior se
infiere que la mejora en rendimiento, costos y servicio solo se logran cuando
las organizaciones centran su atención en los procesos, más que en las
funciones aisladas.
Según Buzón, (2019),
“un proceso se define como un conjunto de actividades interrelacionadas que
convierten elementos de entrada en productos o servicios” (p. 35). En
consecuencia, para lograr una gestión efectiva, es fundamental que estos
procesos estén claramente definidos, estandarizados y alineados con los
objetivos estratégicos de la institución. Además, deben revisarse continuamente
para adaptarse a cambios del entorno y responder a las necesidades de los
usuarios.
En las instituciones públicas, como
los Gobiernos Autónomos Descentralizados (GAD), la gestión por procesos permite
mejorar la eficiencia, la transparencia y la calidad del servicio. Al respecto,
Arteaga
y Saavedra, (2019)
destacan que la implementación de modelos de gestión por procesos en entidades
públicas contribuye a una administración más racional de los recursos y a una
mejor satisfacción de los ciudadanos. Entre los elementos esenciales de una
buena gestión de procesos se incluyen: la capacitación del personal, la
utilización de tecnologías de la información, la existencia de indicadores de
desempeño, y la promoción de una cultura organizacional orientada a la mejora
continua (Ramírez,
2023).
En este orden de ideas, se analiza
la calidad del servicio como segunda variable de la investigación. Este aspecto
importante constituye un constructo multidimensional que hace referencia al
grado en que un servicio cumple con las expectativas de los usuarios (Hernández
et al., 2022).
En correspondencia, es la etapa dónde se evalúa el estado de la calidad de los servicios que se ofrecen en una determinada
empresa, con el objetivo de alcanzar de los estándares deseados por los
clientes en alineación con los servicios recibidos (Ninacuri,
2024).
Entonces, cuando se analiza la
calidad de los servicios, en el contexto institucional, y especialmente en
áreas de Talento Humano, esta se refleja en la capacidad de ofrecer una
atención oportuna, clara, amable y orientada a resolver eficazmente los
requerimientos del personal interno. Es por ello que una buena gestión del
talento humano debe garantizar procesos eficientes y centrados en el
colaborador, ya que su bienestar impacta directamente en el rendimiento global
de la organización (Martínez,
2024).
La percepción de calidad, entonces,
depende de los resultados obtenidos y también del proceso mediante el cual se
entrega el servicio. Por ello, los procesos administrativos deben diseñarse
considerando al usuario como eje central de la atención, incorporando
mecanismos de retroalimentación y evaluación permanente.
Otro
elemento a analizar en el estudio es la
relación entre gestión de procesos y calidad del servicio, aspectos que han
sido ampliamente documentados en la literatura. Varios estudios coinciden en
que una gestión adecuada de los procesos internos mejora significativamente la
percepción de calidad en los servicios ofrecidos (Paredes,
2020). Esto se debe a que
procesos bien definidos, monitoreados y ajustados en función de los resultados
permiten una entrega más consistente, eficiente y satisfactoria del servicio.
En investigaciones como la de Huete
y Reyes (2024)),
se evidencia que organizaciones públicas que adoptaron modelos de gestión por
procesos lograron mejoras notables en la calidad de la atención y en la
satisfacción de sus usuarios internos. Además, se identificó que la
comunicación interdepartamental, la claridad en roles y responsabilidades, y la
utilización de herramientas tecnológicas son variables eficientes que miden
esta relación.
En este orden de ideas, analizando
la hipótesis que sustenta la investigación antes mencionada, la gestión de
procesos influye positivamente en la calidad del servicio, y encuentra sustento
teórico en el enfoque sistémico de la administración pública. Bajo esta
perspectiva, cada área institucional debe funcionar de forma articulada y
orientada al cumplimiento de metas comunes, donde los procesos representan los
mecanismos de conexión entre las partes.
Por
consiguiente, se analiza al sector público y su
modernización, apuntando a la adopción de prácticas inspiradas en el modelo de
“Nueva Gestión Pública”, el cual propone una administración más orientada a
resultados, a la eficiencia operativa y a la satisfacción del usuario (Cornejo,
2019). Ante estas
expectativas, una de las directivas es que los gobiernos deben comportarse más
como empresas emprendedoras, innovando continuamente en la prestación de
servicios.
En el
contexto ecuatoriano, específicamente, Jara-
Íñiguez (2025)
analiza la optimización de procesos en gestión pública del Ecuador y subraya su
alineación con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) 16 y 17,
promoviendo instituciones sólidas, eficientes y responsables. En este sentido,
el diseño e implementación de sistemas de gestión de calidad, como ISO 9001,
han cobrado relevancia en muchas instituciones públicas latinoamericanas,
incluyendo los GAD de Ecuador. Su aplicación permite establecer estándares,
asegurar la trazabilidad de los procesos y generar una cultura de mejora
continua (Quintero
et al., 2024).
Particularmente en las áreas de
talento humano, donde el servicio está dirigido a los propios colaboradores
institucionales, se vuelve vital una gestión de procesos eficiente que
garantice el cumplimiento de trámites y una atención humana, transparente y
proactiva sostenido por un servicio de calidad, fundamentalmente en el sector
público ecuatoriano. Este cuerpo teórico sustenta la hipótesis de que una
adecuada gestión de procesos fortalece la calidad del servicio.
Materiales y métodos
La presente investigación adopta un
enfoque cuantitativo, de tipo correlacional y descriptivo, cuyo objetivo es
analizar la influencia que tiene la gestión de procesos sobre la calidad del
servicio brindado por la Dirección de Talento Humano del Gobierno Autónomo
Descentralizado (GAD) del cantón Guaranda. Este enfoque permite medir
numéricamente las variables y examinar la relación entre ellas mediante análisis
estadísticos objetivos (Pérez
& García, 2023).
El diseño que se utilizó es no
experimental y transversal, dado que no se manipulan las variables, y la
recolección de datos se realiza en un único momento temporal, proporcionando
una visión puntual de la realidad organizacional. El nivel de la investigación
es descriptivo-correlacional, ya que se pretende caracterizar los procesos
administrativos implementados y evaluar la percepción que los usuarios internos
tienen sobre la calidad del servicio, así como determinar la relación entre
ambas variables.
La población estuvo conformada por
568 funcionarios y usuarios internos vinculados a la Dirección de Talento
Humano del GAD Guaranda, de ellos 417 son hombres y 151 mujeres. Se aplicó un
muestreo por conveniencia, obteniéndose una muestra final de 124 participantes
con el rol de operativos y administrativos, quienes completaron el
cuestionario, dentro de ellos, 9 funcionarios de la Dirección de Talento
Humano.
Debido a limitaciones de acceso y
tiempo, se empleó un muestreo no probabilístico por conveniencia, seleccionando
a los participantes que manifestaron disposición para colaborar y que tienen
vínculo directo con los procesos administrativos evaluados. El tamaño de la
muestra se estableció en función de la disponibilidad y representatividad de
los sujetos con el perfil adecuado.
Para la recolección de datos se
diseñó un cuestionario estructurado dividido en dos bloques. El primer bloque
busca identificar y caracterizar los procesos administrativos vigentes en la
Dirección de Talento Humano, mientras que el segundo bloque mide la percepción
de los usuarios internos respecto a la calidad del servicio ofrecido. Ambos
bloques utilizan una escala tipo Likert de cinco puntos, que va desde
“totalmente en desacuerdo” hasta “totalmente de acuerdo”, permitiendo
cuantificar el grado de acuerdo o satisfacción con cada ítem.
Previo a su aplicación, el
cuestionario fue sometido a un proceso de validación mediante juicio de
expertos en gestión organizacional y calidad del servicio, quienes evaluaron la
pertinencia, claridad y adecuación de los ítems, asegurando la validez de contenido
del instrumento. La aplicación se realizó de manera presencial, garantizando
contacto directo con los participantes para resolver dudas y maximizar la tasa
de respuesta.
Los datos recolectados fueron
procesados y analizados utilizando el software estadístico SPSS (versión XX).
Para describir las variables se empleó la estadística descriptiva, incluyendo
frecuencias, medias y desviación estándar, con el fin de presentar un perfil
claro de la gestión de procesos y la percepción de calidad del servicio. Para
evaluar la relación entre la gestión de procesos (variable independiente) y la
calidad del servicio (variable dependiente), se aplicó la prueba de correlación
de Pearson, que mide el grado y dirección de la asociación lineal entre ambas
variables.
La presente investigación se desarrolló
respetando estrictamente los principios éticos, asegurando la confidencialidad
de la información proporcionada por los participantes y respetando la
integridad y voluntariedad de los sujetos involucrados.
Análisis de los
resultados
En la primera parte de los
resultados y con base en el diseño cuantitativo, de tipo descriptivo y
correlacional, se analizaron las respuestas de 124 participantes mediante el
cuestionario aplicado, y el procesamiento fue divido en dos bloques, tal como
se estructuró y aplicó el instrumento, la Gestión de procesos y Calidad
del servicio. Los datos fueron procesados a través del software SPSS y
analizados estadísticamente utilizando medidas descriptivas (media, desviación
estándar) y la prueba de correlación de Pearson.
Análisis estadístico descriptivo de las variables
objeto de estudio
En la Tabla 1 se reflejan los
resultados de los estadísticos descriptivos correspondientes al bloque “Gestión de procesos”, conformado por
10 ítems, que midieron la percepción de los usuarios internos respecto a la
claridad, eficiencia y control de los procedimientos administrativos dentro de
la Dirección de Talento Humano. A continuación, se presenta un resumen
estadístico por cada ítem, expresado en términos de media y desviación
estándar.
Tabla 1. Estadísticas
descriptivas por ítem, variable “Gestión de procesos”
|
Ítem
|
Media |
Desviación
Estándar |
|
1- Los procesos administrativos están claramente
definidos y documentados |
3.76 |
1.24 |
|
2- El personal está capacitado para cumplir con
los procesos establecidos |
3,85 |
1,08 |
|
3- Los procesos se revisan y actualizan
regularmente para mejorar su eficiencia |
3,69 |
1,21 |
|
4- Se utilizan herramientas tecnológicas para
optimizar la gestión por procesos |
3, 67 |
1,16 |
|
5- Existe una comunicación efectiva entre las
áreas involucradas en los procesos administrativos |
3, 60 |
1, 19 |
|
6- Los tiempos de respuestas en los procesos
administrativos son adecuados |
3. 59 |
1. 15 |
|
7- Se aplican controles para asegurar la correcta
ejecución de los procesos |
3.73 |
1.06 |
|
8- La gestión de procesos contribuye a la
satisfacción del personal interno |
3.70 |
1.08 |
|
9- Los procesos administrativos están alineados
con los objetivos institucionales |
3.73 |
1.12 |
|
10- Se promueve la mejora continua en la gestión
de procesos |
3.69 |
1.11 |
Fuente: Elaborado por el autor con los datos obtenidos a través del
software SPSS.
Teniendo
en cuenta los datos obtenidos en la tabla 1, se analiza que, los
ítems con mayor promedio son:
·
Ítem 2: El personal está capacitado para
cumplir con los procesos establecidos (𝑥
= 3.85)
·
Ítem 9: Los procesos están alineados con los
objetivos institucionales (𝑥
= 3.73)
·
Ítem 7: Se aplican controles para asegurar la
correcta ejecución de los procesos. (𝑥 = 3.73)
Esto indica que los encuestados
perciben que existe competencia técnica
del personal, y una coherencia
institucional entre los procesos y los objetivos.
Por otro lado, los ítems con
menores promedios fueron:
·
Ítem 6: Los tiempos de respuesta son adecuados (𝑥
= 3.59)
·
Ítem 5: Existe una comunicación efectiva entre
las áreas (𝑥
= 3.60)
Tabla 2. Estadísticas
descriptivas por ítem, variable “Calidad de los servicios”
|
Ítem |
Media |
Desviación
estándar |
|
1-El
servicio brindado por la Dirección de Talento Humano es oportuno. |
3,85 |
0,95 |
|
2-
El personal de la Dirección de Talento Humano es amable y respetuoso. |
3,95 |
0,89 |
|
3-
La información proporcionada por la Dirección es clara y comprensible. |
3,88 |
0,92 |
|
4-
Se resuelven adecuadamente las dudas y requerimientos de los usuarios
internos. |
3,76 |
1,00 |
|
5-
Los usuarios internos perciben que el servicio cumple con sus expectativas. |
3,82 |
0,91 |
|
6-
La Dirección de Talento Humano ofrece servicios con altos estándares de
calidad. |
3,79 |
0,95 |
|
7-
El acceso a los servicios es fácil y accesible para los usuarios internos. |
3,70 |
1,02 |
|
8-
La Dirección promueve un ambiente de confianza y seguridad en la atención. |
3,80 |
0,98 |
|
9-
Se mantiene una comunicación constante con los usuarios para mejorar el
servicio. |
3,74 |
1,01 |
|
10-
En general, estoy satisfecho/a con la calidad del servicio recibido. |
3,88 |
0,93 |
Fuente: Elaborado por el autor
con datos procesados en SPSS.
Al analizar los datos obtenidos en
la Tabla 2, se observa que los ítems con mayor promedio fueron:
·
Ítem 2: El personal de la Dirección de
Talento Humano es amable y respetuoso (𝑥̄
= 3,95)
·
Ítem 3: La información proporcionada por la
Dirección es clara y comprensible (𝑥̄
= 3,88)
·
Ítem 10: En general, estoy satisfecho/a con
la calidad del servicio recibido (𝑥̄ = 3,88)
Estos resultados reflejan una
valoración positiva por parte de los usuarios internos respecto al trato del
personal, la claridad en la información y la percepción global del servicio. La
alta puntuación en estos ítems sugiere que los aspectos relacionales y
comunicacionales de la atención están bien desarrollados dentro de la Dirección
de Talento Humano.
Por otro lado, los ítems con menor
promedio fueron:
·
Ítem 7: El acceso a los servicios es fácil
y accesible para los usuarios internos (𝑥̄
= 3,70)
·
Ítem 9: Se mantiene una comunicación
constante con los usuarios para mejorar el servicio (𝑥̄
= 3,74)
Esto indica posibles áreas de
mejora relacionadas con la accesibilidad a los servicios y la comunicación
continua con los usuarios. Aunque las valoraciones siguen siendo favorables, el
promedio ligeramente inferior puede estar asociado a limitaciones tecnológicas,
barreras de atención presencial o falta de mecanismos permanentes de
retroalimentación.
En conjunto, la media general del
bloque fue de 3,81, con una desviación estándar de 0,97, lo que
representa una percepción global moderadamente favorable hacia la calidad del
servicio. La dispersión relativamente baja indica que la mayoría de los
encuestados tienen opiniones similares respecto a los ítems evaluados.
Análisis general por
variables
Tabla 3. Medidas descriptivas, media y desviación
estándar de las dos variables.
|
Variable |
Media |
Desviación estándar |
|
Gestión de procesos |
3,70 |
1,00 |
|
Calidad del servicio |
3,81 |
0,97 |
Fuente: Elaborado por el autor con los datos obtenidos a través del
software SPSS.
La variable Gestión de procesos
evidencia que la media general de la variable fue de 3,70 con una desviación estándar de 1,00, lo que indica una valoración moderadamente positiva por parte de los usuarios internos respecto
a los procesos administrativos implementados en la Dirección de Talento Humano
del GAD de Guaranda.
Este análisis sugiere que, en
general, los participantes perciben que
los procesos están definidos, se aplican tecnologías, y existe un grado
aceptable de alineación con los objetivos institucionales, aunque puede
existir variabilidad en percepciones sobre algunos aspectos como la mejora
continua o los controles de ejecución.
Secuencialmente,
en la tabla 2, se realiza el análisis descriptivo de la variable “Calidad del
Servicio”. Respecto a este bloque, también
compuesto por 10 ítems, se obtuvo una media general de 3,81 con una desviación estándar de 0,97, lo que representa una percepción ligeramente favorable por parte de los encuestados en cuanto a la
atención recibida, el trato del personal, la claridad de la información y la
satisfacción global con los servicios prestados.
Este resultado refleja que los
funcionarios valoran positivamente la gestión interna del área de Talento
Humano, reconociendo esfuerzos en oportunidad, trato adecuado y resolución de
requerimientos.
Relación entre Gestión de Procesos y Calidad del
Servicio
Con el propósito de comprobar la
hipótesis planteada que sostiene que una adecuada gestión de procesos influye
positivamente en la calidad del servicio, se aplicó la prueba de correlación de Pearson entre las puntuaciones promedio
de ambas variables.
El resultado obtenido fue un
coeficiente r = 0,90, lo cual
representa una correlación positiva muy
fuerte entre la gestión de procesos y la calidad del servicio. Este
hallazgo respalda empíricamente la hipótesis de trabajo, evidenciando que
mejoras en la estructuración, eficiencia y control de los procesos
administrativos se asocian directamente con una mejor percepción del servicio
por parte de los usuarios internos.
Tabla 4. Correlación de Pearson entre Gestión de procesos y
Calidad del servicio
|
Variables |
Correlación
variable 1 |
Correlación
variable 2 |
|
Gestión de procesos |
1 |
0,90 |
|
Calidad del servicio |
0,90 |
1 |
Fuente: Elaborado por el autor con los datos obtenidos a través del
software SPSS.
La correlación de Pearson entre las
variables Gestión de procesos y Calidad del servicio fue r = 0,90 (p < 0,01), indicando una
correlación positiva muy fuerte y estadísticamente significativa entre ambas
variables. Esto representa que a medida que mejora la gestión de los procesos
administrativos dentro de la Dirección de Talento Humano, también aumenta la
percepción favorable respecto a la calidad del servicio brindado.
En síntesis, los resultados
evidencian que los usuarios internos de la Dirección de Talento Humano del GAD
del cantón Guaranda perciben una gestión de procesos moderadamente positiva,
así como una calidad del servicio ligeramente superior, destacando aspectos
como la capacitación del personal, la claridad en la información y la
amabilidad en la atención. La fuerte correlación positiva entre la gestión de
procesos y la calidad del servicio (r = 0,90, p < 0,01) confirma que la
mejora en la estructuración y control de los procesos administrativos se asocia
estrechamente con una mejor percepción del servicio.
Entonces, se puede decir que los
resultados obtenidos, sustentan la hipótesis planteada en la investigación evidenciando
que una adecuada gestión de procesos influye positivamente en la calidad del
servicio percibido por los usuarios internos. A su vez refuerza la importancia
de optimizar procedimientos y fomentar una cultura organizacional orientada a
la mejora continua, Estos resultados, además sirven de referencia y aportan
evidencia empírica valiosa para la gestión pública local.
Discusión
Los hallazgos obtenidos coinciden
con la perspectiva planteada por Salvador (2020), quien señala que la gestión
por procesos es fundamental para optimizar el rendimiento institucional y
garantizar resultados que respondan a las necesidades de los usuarios. En este
sentido, la percepción positiva sobre la capacitación del personal y la
alineación de los procesos con los objetivos institucionales concuerda con lo
expuesto por Ramírez (2023), que enfatiza la importancia de la formación
continua y la cultura organizacional orientada a la mejora para alcanzar la
eficiencia administrativa.
Asimismo, los resultados respaldan
la evidencia presentada por Arteaga y Saavedra (2019), quienes afirman que la
gestión por procesos en entidades públicas mejora la transparencia y
satisfacción de los ciudadanos, lo que en este caso se traduce en una mejor
calidad del servicio hacia los usuarios internos. La correlación muy fuerte
identificada coincide con los estudios de Huete y Reyes (2024), que destacan
que procesos bien definidos y monitorizados incrementan significativamente la
percepción de calidad en la atención.
Además, los resultados reflejan la
relevancia del modelo de “Nueva Gestión Pública” descrito por Cornejo (2019),
que promueve una administración más eficiente, orientada a resultados y
centrada en el usuario. La satisfacción general y el trato amable identificado
en el estudio validan la necesidad de continuar innovando en la prestación de
servicios y fortalecer la comunicación constante, aspectos que Ninacuri (2024) y Martínez (2024) mencionan como pilares
para el bienestar y productividad del personal.
Finalmente, la investigación aporta
una contribución relevante para los Gobiernos Autónomos Descentralizados del
Ecuador, en línea con los ODS 16 y 17 mencionados por Jara-Íñiguez (2025),
promoviendo instituciones sólidas, responsables y comprometidas con la calidad
del servicio público. En consecuencia, los resultados sugieren que el
fortalecimiento de la gestión de procesos administrativos es una vía efectiva
para mejorar la calidad del servicio en la administración pública local.
Conclusiones
La gestión de procesos en la
Dirección de Talento Humano del GAD Guaranda es percibida de forma
moderadamente positiva, evidenciando una adecuada definición, capacitación y alineación
con los objetivos institucionales. La calidad del servicio recibe una
valoración ligeramente superior, destacando aspectos relacionados con el trato
amable, claridad en la información y satisfacción general de los usuarios
internos. Existe una correlación positiva muy fuerte y significativa entre la
gestión de procesos y la calidad del servicio (r = 0,90, p < 0,01), lo que
confirma que una mejor gestión administrativa impacta directamente en la
percepción favorable del servicio.
Áreas como la accesibilidad a los
servicios y la comunicación constante presentan oportunidades para mejorar,
siendo recomendables estrategias orientadas a optimizar estos aspectos. Los
resultados sustentan la importancia de implementar modelos de gestión por
procesos y prácticas de nueva gestión pública que promuevan la eficiencia,
transparencia y atención centrada en el usuario, contribuyendo al
fortalecimiento institucional del sector público local.
Referencias
bibliográficas
Arteaga,
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municipalidad distrital de José Leonardo Ortiz en la provincia de Chiclayo del
departamento de Lambayeque-Perú. https://repositorio.unprg.edu.pe/handle/20.500.12893/5975
Buzón,
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https://books.google.com/books?hl=es&lr=&id=q3XlDwAAQBAJ&oi=fnd&pg=PA97&dq=un+proceso+se+define+como+un+conjunto+de+actividades+interrelacionadas+que+convierten+elementos+de+entrada+en+productos+o+servicios&ots=2I1lsodEZP&sig=0DFWEClW2PFjxo-bC4wIhs8LCkg
Cornejo,
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