Recibido: 20/noviembre/2024 Aceptado: 23/febrero/2025
Sistemas de
información y su interacción con los clientes (Original)
Information systems and their interaction with
customers (Original)
Marlon Orlando Holguín Cedeño. Profesional en Formación, de la
Carrera Administración de Empresas, Facultad de Ciencias Económicas,
Universidad Estatal del Sur de Manabí, Jipijapa, Ecuador. holguin-marlon9059@unesum.edu.ec https://orcid.org//0009-0001-6559-5709
Maitte Nohelia Molina Chávez. Profesional en Formación, de la
Carrera Administración de Empresas, Facultad de Ciencias Económicas,
Universidad Estatal del Sur de Manabí, Jipijapa, Ecuador. molina-maitte7475@unesum.edu.ec https://orcid.org/0009-0007-0664-3671
Adriana Betzabeth Nieves Rebolledo. Profesional en Formación, de la
Carrera Administración de Empresas, Facultad de Ciencias Económicas,
Universidad Estatal del Sur de Manabí, Jipijapa, Ecuador. nieves-adriana4318@unesum.edu.ec https://orcid.org/0009-0007-5250-7793
Xavier Enrrique Soledispa Rodríguez. Especialista en Proyectos de
Consultoría, Economista, Docente, de la carrera Administración de Empresas,
Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Estatal del Sur de Manabí,
Jipijapa, Ecuador. xavier.soledispa@unesum.edu.ec https://orcid.org/0000-0001-8754-9159
Resumen
Los sistemas de información en los últimos años han sido herramientas muy
utilizadas por los empresarios, por su capacidad de reunir, procesar,
distribuir y compartir datos de forma oportuna y de manera integrada, permitiendo
tomar decisiones acertadas, lo que influye en la eficiente y competitividad de
la empresa. El objetivo de esta investigación es establecer la interacción de los
sistemas de información con los clientes, para su desarrollo se utilizó una
metodología de tipo bibliográfico, aplicando una exhaustiva revisión de la
literatura existente en libros, artículos académicos y documentos técnicos,
referentes a las variables en estudio, permitiendo recopilar,
organizar y analizar la información. Los resultados encontrados evidencian que
estos sistemas facilitan una interacción personalizada y optimizan la
comunicación y tiempos de respuesta, fortaleciendo el vínculo con los clientes.
Además, los sistemas de información son esenciales para estrategias de
fidelización y personalización de servicios, generando confianza y lealtad. La
comunicación en tiempo real asegura que los clientes se sientan valorados,
ofreciendo una ventaja estratégica en un entorno competitivo.
Palabras
clave: Interacción; fidelización; optimización; competitividad
Abstract
Information
systems in recent years have been tools widely used by businessmen, due to
their ability to gather, process, distribute and share data in a timely and
integrated manner, allowing them to make correct decisions, which influences
efficiency and competitiveness. of the company. The objective of this research
is to establish the interaction of information systems with clients. For its
development, a bibliographic methodology was used, applying an exhaustive
review of the existing literature in books, academic articles and technical
documents, referring to the variables. under study, allowing the information to
be collected, organized and analyzed. The results found show that these systems
facilitate personalized interaction and optimize communication and response
times, strengthening the bond with customers. Furthermore, information systems
are essential for loyalty strategies and personalization of services,
generating trust and loyalty. Real-time communication ensures customers feel
valued, offering a strategic advantage in a competitive environment.
Keywords: Interaction; loyalty; optimization; competitiveness
Introducción
En el contexto empresarial actual, los sistemas de información juegan un
papel fundamental en la optimización de procesos, la toma de decisiones y,
especialmente, en la gestión de relaciones con los clientes. Estos sistemas,
que incluyen plataformas tecnológicas como CRM (Gestión de las
Relaciones con los Clientes) y ERP (Planificación de Recursos Empresariales), han transformado la manera en que las organizaciones interactúan con su
base de clientes. La digitalización y la globalización han impulsado la
necesidad de contar con herramientas que permitan una comunicación efectiva,
personalizada y en tiempo real, lo que se ha convertido en una experiencia del
cliente más satisfactorio y en una mayor fidelización.
La interacción entre los sistemas de información y los clientes va más allá
de simples transacciones; abarca la recolección y el análisis de datos, la
segmentación de audiencias, la creación de estrategias de marketing
personalizadas y la mejora continua del servicio al cliente. Además, los
sistemas de información permiten a las empresas anticiparse a las necesidades
de los consumidores, ofrecer productos y servicios adaptados a sus preferencias
y, en general, mejorar la eficiencia operativa. Este artículo revisa diversos
estudios y teorías que abordan cómo los sistemas de información contribuyen a
una interacción más eficiente entre las empresas y sus clientes, destacando las
tecnologías emergentes y las tendencias actuales que definen la relación en la
era digital. Para el cumplimiento del objetivo, se formularon varias preguntas que
conllevan a entender el impacto de los sistemas de información en la gestión de
relaciones con los clientes. Entre las preguntas a resolver se incluyen ¿Qué tipos de sistemas de información son más
efectivos para gestionar la interacción con los clientes? ¿De qué manera los
sistemas de información contribuyen a la fidelización de los clientes? ¿Cómo
influyen los sistemas de información en la personalización de las estrategias
de marketing? estas preguntas guiarán la investigación y el
análisis presentados, proporcionando una comprensión detallada de cómo los
sistemas de información, han revolucionado la manera en que las empresas
gestionan sus relaciones con los clientes.
Los sistemas de información (SI) en el ámbito empresarial
son fundamentales para la operación y el éxito de las organizaciones modernas.
Estos sistemas están diseñados para recopilar, procesar, almacenar y distribuir
información, facilitando así la toma de decisiones y la coordinación de las
actividades empresariales. Un sistema de información empresarial puede incluir
varios componentes, como hardware, software, bases de datos, redes y
procedimientos, que trabajan en conjunto para gestionar la información de
manera eficiente
De acuerdo con
Aquí podemos notar la
versatilidad de los sistemas de información en el entorno empresarial,
enfocándose en los sistemas de gestión de relaciones con clientes, además,
mejoran la precisión de la información, lo que es crucial para la toma de
decisiones informadas. La reducción de costos operativos y la mejora en la visibilidad
de las operaciones son otros beneficios importantes que se mencionan,
subrayando el valor integral de los CRM en la gestión empresarial.
Para
Entonces podemos
entender la importancia de la integración y la interacción entre los diferentes
sistemas de información dentro de una empresa, en particular, se destaca el
papel de los sistemas de gestión de relaciones con clientes en la recopilación
de datos valiosos sobre los clientes, estos datos incluyen preferencias,
comportamientos y necesidades, lo que permite a las empresas personalizar sus
estrategias y mejorar la satisfacción del cliente.
Como lo menciona
Es crucial prestar
atención al impacto de los sistemas de información en las estrategias de
marketing, ya que los autores explican cómo el análisis de datos de clientes
permite a las empresas segmentar su base de clientes de manera más efectiva, lo
que es esencial para identificar oportunidades de ventas cruzadas y
adicionales. Además, los CRM facilitan la creación de campañas de marketing más
dirigidas, justo a esto también se lleva a cabo gestión de múltiples canales de
comunicación con los clientes, como el correo electrónico y las redes sociales,
destacando la importancia de mantener una comunicación fluida para mejorar la
experiencia del cliente.
En el contexto del servicio al cliente, como lo menciona
Podemos entender que la evolución de los sistemas de
información en la gestión de relaciones con clientes ha transformado la manera
en que las empresas interactúan con sus clientes.
Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes son
plataformas tecnológicas que ayudan a las empresas a gestionar sus
interacciones con clientes actuales y potenciales
Tabla 1. Características del sistema
CRM
|
Tipo de Sistema |
Características y
Funcionalidades |
|
CRM |
- Gestión de Contactos:
Almacena y gestiona información sobre clientes y prospectos, incluyendo
historial de compras y preferencias. |
|
- Automatización de Ventas:
Gestiona el ciclo de ventas, desde la generación de leads hasta el cierre y
seguimiento postventa. |
|
|
- Automatización de Marketing:
Segmenta la base de clientes y dirige campañas personalizadas mediante
correos electrónicos, redes sociales y otros canales. |
|
|
- Servicio al Cliente:
Gestiona tickets y facilita soporte eficiente para mejorar la satisfacción
del cliente. |
Fuente:
Los sistemas de información desempeñan un papel crucial en
la fidelización de los clientes, ya que permiten a las empresas recopilar,
analizar y utilizar datos de manera efectiva para ofrecer experiencias
personalizadas de manera que se mantienen relaciones duraderas con sus clientes
Gestión de Relación con el Cliente (CRM): Los sistemas CRM
son fundamentales para la fidelización de clientes. Estos sistemas centralizan
toda la información del cliente, desde datos de contacto hasta historial de
compras y preferencias. Al tener acceso a esta información detallada, las
empresas pueden entender mejor las necesidades y comportamientos de sus clientes,
permitiéndoles diseñar estrategias de marketing personalizadas para así ofrecer
servicios más adaptados a las expectativas de cada cliente. Esta
personalización incrementa la satisfacción del cliente y fomenta la lealtad
Automatización del Marketing: La automatización del
marketing es otra herramienta poderosa que los sistemas de información
proporcionan para la fidelización de clientes. Mediante el uso de software de
automatización, las empresas pueden enviar mensajes dirigidos y relevantes a
sus clientes en momentos clave, como ofertas especiales en sus cumpleaños o
recordatorios de productos que han mostrado interés en el pasado. Al llegar a
los clientes con contenido relevante, las empresas pueden mantener el interés y
el compromiso de sus clientes, aumentando así las posibilidades de retención
Programas de Lealtad: Los sistemas de información facilitan
la creación y gestión de programas de lealtad que recompensan a los clientes
por sus actividades. Estos programas pueden ser altamente personalizados,
ofreciendo recompensas que realmente interesen a los clientes, como descuentos
exclusivos, puntos canjeables o acceso anticipado a nuevos productos. Al
sentirse valorados y reconocidos, los clientes tienen más probabilidades de
regresar y seguir comprando, fortaleciendo así su lealtad a la marca
Entendemos que, con el tiempo, estos sistemas han
evolucionado hasta convertirse en plataformas integrales que no solo gestionan
la información del cliente, sino que también utilizan tecnologías avanzadas
como inteligencia artificial y análisis predictivo para mejorar la toma de
decisiones.
El uso de sistemas de información ha permitido a empresas
como Starbucks, Amazon y Zara fidelizar a sus clientes de manera efectiva.
Starbucks combina un sistema CRM con una aplicación móvil que recopila datos de
clientes para ofrecer recompensas personalizadas y facilitar pagos, lo que
incentiva su uso regular, además fomenta la lealtad. Amazon utiliza sistemas
CRM avanzados para analizar el comportamiento de compra y ofrecer
recomendaciones personalizadas que mejoran la experiencia del cliente, mientras
que su programa Prime refuerza la lealtad con beneficios exclusivos. Por su
parte, Zara emplea sistemas CRM para gestionar su cadena de suministro,
respondiendo rápidamente a las preferencias de los clientes, garantizando
satisfacción y fidelidad a través de productos alineados con las tendencias
emergentes
De lo mencionado anteriormente podemos analizar que grandes
empresas utilizan sistemas de gestión de relaciones con clientes para mejorar
la fidelización de sus clientes, algunos integran una aplicación móvil para
ofrecer recompensas personalizadas y facilitar pagos, lo que no solo incentiva
el uso regular de sus servicios, sino que también fomenta la lealtad del
cliente. Amazon emplea sistemas avanzados para analizar el comportamiento de
compra y ofrecer recomendaciones personalizadas, mejorando así la experiencia
del cliente, Zara, por su parte, utiliza sistemas para gestionar su cadena de
suministro y responder rápidamente a las preferencias de los clientes.
Como menciona
Podemos mencionar como los autores se centran en la
implementación de estrategias de fidelización a través de la automatización, de
igual forma la personalización, basada en el análisis de datos, permite a las
empresas adaptar sus productos, servicios y comunicaciones a las necesidades
específicas de cada cliente, fortaleciendo así la relación con clientes,
también se habla de la segmentación avanzada que permite a las empresas
priorizar a los clientes más valiosos, diseñando campañas dirigidas que
maximizan la retención y la lealtad.
De acuerdo con
Al permitir a las empresas ofrecer servicios más
personalizados, eficientes y coherentes, los sistemas de información mejoran
significativamente la satisfacción del cliente, la implementación de diversas
tecnologías facilita una mejor comprensión de las necesidades de los clientes,
lo que permite a las empresas anticiparse a sus demandas y ofrecer soluciones
rápidas.
Para (Ramos, 2024), el impacto de los sistemas de
información en la experiencia del cliente también se extiende a la eficiencia
operativa. Al automatizar procesos y centralizar la información, también
permiten a las empresas responder más rápidamente a las consultas de los
clientes. Esto no solo mejora la eficiencia del servicio al cliente, sino que
también garantiza que los clientes reciban respuestas rápidas y precisas, lo
que es crucial para mantener una alta satisfacción del cliente.
Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente, podemos
decir que los sistemas de atención al cliente automatizados pueden proporcionar
soporte inmediato y resolver problemas comunes sin necesidad de intervención
humana, mejorando la experiencia del cliente, además de reducir los tiempos de
espera.
Materiales y métodos
Para llevar a cabo esta investigación, se realizó una
revisión bibliográfica, la cual es una herramienta en el campo de la investigación, que
por su estructura y contenidos abordan los elementos básicos que guían a una investigación
de manera metodológica y didáctica
Resultados y análisis de los resultados
Teniendo en cuenta los objetivos del
estudio y la metodología empleada, se resumieron los principales criterios de
los estudios guiados por las preguntas de investigación.
En correspondencia con la pregunta
relacionada con los tipos de sistemas de información más efectivos
para gestionar la interacción con los clientes, los estudios revelaron que la
gestión de la interacción con los clientes ha experimentado una transformación
significativa gracias a la implementación de diversos tipos de sistemas de información,
los cuales permiten a las empresas optimizar la comunicación, personalizar la
experiencia del cliente y mantener relaciones más estrechas.
Los estudios revelan que el Sistemas
de Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM), es efectivo, al constituir una
herramienta esencial para la gestión e interacción con los clientes, pues
permiten almacenar y analizar datos relacionados con las interacciones pasadas,
las preferencias y los comportamientos de compra. Los estudios aseguran que los
CRM ayudan a segmentar a los clientes, personalizar ofertas y prever
necesidades, lo que mejora la eficiencia de las campañas de marketing y la
atención al cliente. Además, estos sistemas, facilitan una visión integral del
cliente, lo que optimiza la toma de decisiones empresariales.
Otro de los sistemas efectivos es la
Plataforma de Automatización de
Marketing:
Esta herramienta mejora la
eficiencia en las campañas de marketing y potencia la experiencia del cliente
al ofrecerles contenido relevante en el momento adecuado. La personalización y
la entrega de información de interés en tiempo real contribuyen a aumentar el
compromiso del cliente, optimiza la retención y fomenta la lealtad. Los
estudios señalan que las empresas que implementan plataformas de automatización
de marketing logran una mayor efectividad en sus esfuerzos de marketing y
experimentan un incremento en la satisfacción general de sus clientes.
Los estudios analizados analizan a
los REP, como
sistemas eficientes en la relación con los clientes pues permiten automatizar
tareas repetitivas y manuales a través de sistemas de sus sistemas de
información mejorando la productividad y optimizando la asignación de recursos,
consiguiendo así, liberar tiempo para tareas más estratégicas y de valor
agregado.
En relación con la segunda pregunta, ¿De qué manera los sistemas de información
contribuyen a la fidelización de los clientes? Los estudios señalan que los
sistemas de información contribuyen a la fidelización de los clientes al
permitir una gestión más personalizada y eficiente de las interacciones con
ellos. A través de herramientas como los sistemas CRM, las empresas pueden
almacenar y analizar datos detallados sobre el comportamiento, las preferencias
y las necesidades de los clientes. Esto facilita la creación de ofertas y
comunicaciones adaptadas a cada usuario, mejorando la experiencia general del
cliente. Además, al automatizar procesos y proporcionar un servicio más rápido
y eficiente, los sistemas de información generan una mayor satisfacción y
confianza en los clientes, lo que fortalece la relación a largo plazo.
Por último, en relación con la
pregunta,
¿Cómo influyen los sistemas de
información en la personalización de las estrategias de marketing?, los
análisis derivados de los estudios, apuntan a que los sistemas de información
tienen un impacto en la personalización de las estrategias de marketing pues
proporcionan herramientas que permiten a las empresas analizar grandes
volúmenes de datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes.
A través de plataformas como CRM y herramientas de análisis de datos, las
empresas pueden segmentar a sus clientes en grupos específicos según criterios
como historial de compras, intereses o interacciones previas. Esta segmentación
detallada permite crear campañas de marketing más dirigidas y personalizadas,
lo que aumenta la relevancia de los mensajes y la efectividad de las
promociones. En consecuencia, los sistemas de información permiten el monitoreo
en tiempo real de las respuestas de los clientes, lo que facilita la adaptación
inmediata de las estrategias para mejorar los resultados. En definitiva, estos
sistemas optimizan la capacidad de las empresas para ofrecer experiencias
personalizadas que resuenen con los clientes, lo que contribuye a una mayor
satisfacción.
A pesar de los beneficios significativos que los sistemas de
información pueden ofrecer, existen varias limitaciones y desafíos en su
implementación y uso. Uno de los principales obstáculos es el costo inicial de
adquisición e implementación de estas tecnologías, especialmente para pequeñas
y medianas empresas. Además, la integración de sistemas de información con las
plataformas existentes puede resultar compleja, lo que puede generar problemas
de interoperabilidad y tiempos de inactividad durante la transición. Otro
desafío importante es la protección y seguridad de los datos; Con el aumento de
la recolección de información personal y sensible, las empresas deben
garantizar la confidencialidad y cumplir con las normativas de privacidad, lo
que requiere inversiones adicionales en ciberseguridad. Finalmente, la
capacitación del personal para utilizar correctamente estos sistemas también
puede ser un desafío, ya que requiere un cambio cultural y una adaptación
constante a las nuevas tecnologías.
Discusión
De acuerdo con
Según los autores
Los CRM, como Salesforce, HubSpot o Zoho, son herramientas
diseñadas para centralizar información clave sobre los clientes, incluyendo
datos de contacto, historial de compras, preferencias y patrones de
comportamiento
Para
La relación entre los sistemas de información y la
interacción con los clientes es profunda, ya que los sistemas de información no
solo actúan como herramientas de soporte, sino que también se convierten en el
núcleo de las estrategias para conectar a las empresas con sus consumidores.
Por un lado, permiten recopilar datos que revelan las necesidades, preferencias
y comportamientos de los clientes. También, facilitan una comunicación más
fluida y personalizada mediante el uso de tecnologías como chatbots,
plataformas de mensajería instantánea, así como asistentes virtuales, que
garantizan un soporte continuo y eficiente. Además, los sistemas de información
permiten a las empresas anticiparse a los problemas o requerimientos de los
clientes, gracias al análisis predictivo que detecta tendencias y
comportamientos futuros
Bajo esta perspectiva podemos mencionar los sistemas de
información no son simplemente herramientas operativas, sino aliados
estratégicos que potencian la interacción, promueven la satisfacción y
contribuyen al crecimiento de relaciones de largo plazo.
En el entorno empresarial moderno, los CRM son herramientas
esenciales que permiten a las empresas recopilar datos sobre sus clientes, lo
que facilita la personalización de estrategias para mejorar el servicio al
cliente, estos sistemas ayudan a automatizar procesos, reducir costos
operativos y proporcionar una mejor visibilidad de las operaciones
empresariales. Por otro lado, estos sistemas tienen ciertas desventajas, solo
lo expresa
Conclusiones
Se llego a la conclusión que los sistemas de información han
demostrado ser fundamentales para gestionar las relaciones entre la empresa, estas
herramientas tecnológicas permiten recopilar, organizar y analizar grandes
volúmenes de datos, facilitando una interacción más personalizada. Al integrar
los sistemas de información en los procesos operativos, las organizaciones
logran optimizar la comunicación, reducir tiempos de respuesta y fortalecer el
vínculo con sus clientes.
Los sistemas de información son esenciales para diseñar y
ejecutar estrategias efectivas de fidelización de clientes. Al permitir una
personalización en los servicios ofrecidos, estas herramientas contribuyen
significativamente a generar confianza. Por ejemplo, los CRM permiten segmentar
a los clientes y enviar promociones personalizadas, lo que genera lealtad, los
programas de lealtad basados en sistemas de información, como tarjetas de
puntos o recompensas digitales, fomentan un mayor compromiso de los clientes.
La relación entre los sistemas de información y la
interacción con los clientes es profunda, ya que estos sistemas no solo actúan
como herramientas de soporte, sino que también se convierten en el núcleo de
las estrategias para conectar a las empresas con sus consumidores, los sistemas
de información permiten recopilar datos que revelan las necesidades,
preferencias y comportamientos de los clientes. Facilitan una comunicación más
fluida mediante el uso de tecnologías como chatbots y asistentes virtuales, que
garantizan un soporte eficiente, además, el análisis predictivo permite a las
empresas anticiparse a los problemas o requerimientos de los clientes,
mejorando su experiencia y confianza en la empresa.
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