Recibido: 20/septiembre/2024 Aceptado:
23/diciembre/2024
Calidad
percibida en el servicio de atención al usuario en el registro civil- caso
Portoviejo (Original)
Perceived quality of user service
in the civil registry - case Portoviejo (Original)
Kris Lizet Arteaga Bravo. Dirección
de Posgrados. Escuela Superior Politécnica Agropecuaria
de
Manabí Manuel Fénix López ESPAM MFL. Manabí. Ecuador.
[ kris_arteaga_mgp@espam.edu.ec ] , [ https://orcid.org/0009-0000-7998-5348 ]
Wladimir Alexander
Palacios Zurita. Dirección de Posgrados,
Escuela Superior Politécnica Agropecuaria de Manabí Manuel Fénix López ESPAM
MFL. Manabí. Ecuador.
[ apalacios@espam.edu.ec ] , [ https://orcid.org/0000-0002-1492-4349 ]
Resumen
El estudio "Calidad percibida en el servicio de atención al usuario
en el Registro Civil-Caso Portoviejo" analiza la percepción de los
usuarios sobre los servicios de cedulación y pasaporte en la agencia de
Portoviejo. El objetivo principal es evaluar diversas dimensiones de la calidad
del servicio, utilizando el modelo SERVQUAL, que incluye tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y satisfacción general.
Para ello, se adoptó un enfoque mixto que combina técnicas cuantitativas y
cualitativas, recopilando información a través de encuestas. Los resultados del
estudio revelan que, aunque los usuarios perciben de manera positiva aspectos
como la seguridad y la empatía en la atención, la satisfacción general es baja,
especialmente en cuanto a la rapidez del servicio y la precisión en los
registros. Estas deficiencias resaltan áreas críticas de mejora; por tanto, se
concluye con la necesidad de atender estas áreas para mejorar la percepción,
junto con la satisfacción del usuario, lo que redundaría en una mayor
eficiencia y calidad del servicio ofrecido por el Registro Civil.
Palabras clave: servqual; satisfacción
del usuario; modernización tecnológica; códigos jel:
l84, o33, c93
Abstract
The study "Perceived
Quality in User Service at the Civil Registry – Portoviejo Case" analyzes
users' perception of ID and passport services at the Portoviejo agency. The
main objective is to evaluate various dimensions of service quality using the
SERVQUAL model, which includes tangibility, reliability, responsiveness,
security, empathy, and overall satisfaction. A mixed-methods approach was
adopted, combining quantitative and qualitative techniques, collecting data
through surveys. The study's results reveal that, although users positively
perceive aspects such as security and empathy in service, overall satisfaction
is low, particularly regarding service speed and record accuracy. These
deficiencies highlight critical areas for improvement that are not always
detected in broader studies. Therefore, it is concluded that the research emphasizes
the importance of addressing these critical areas to enhance user perception
and satisfaction, which would lead to greater efficiency and quality of service
provided by the Civil Registry.
Keywords: servqual;
user satisfaction; technological modernization; jel
codes: l84, o33, c93
Introducción
La calidad del servicio en el sector público es un
tema de creciente relevancia en la literatura académica, especialmente en el
contexto de América Latina, donde los usuarios han comenzado a exigir una
atención más efectiva. De acuerdo con
La implementación de sistemas de gestión de calidad ha
adquirido un papel crucial en las instituciones públicas, ya que permiten
optimizar los procesos internos, incrementar el rendimiento organizacional y
fortalecer la confianza de los usuarios en los servicios ofrecidos. Además,
contribuye a reducir la percepción de riesgos asociados a la prestación de
servicios, garantizando estándares más elevados de eficiencia y transparencia.
Según la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE, 2024),
la adopción de estos sistemas fomenta la rendición de cuentas y mejora la
calidad en la prestación de servicios esenciales. Sin embargo, estudios
recientes sugieren que muchas entidades públicas en Latinoamérica aún enfrentan
desafíos significativos en la implementación de mejoras, lo que resulta en una
baja satisfacción del usuario. Por ejemplo, el informe "Panorama de las
Administraciones Públicas: América Latina y el Caribe 2024" de la OCDE
destaca que, a pesar de los esfuerzos por modernizar la gestión pública,
persisten problemas como la corrupción y la ineficiencia que afectan la calidad
de los servicios ofrecidos a los ciudadanos.
En el contexto ecuatoriano, el Registro Civil ha sido
objeto de críticas por su lentitud y la falta de eficiencia en la atención al
usuario, lo que subraya la necesidad urgente de evaluar la calidad percibida de
sus servicios
A pesar de la creciente preocupación por la calidad en
la atención al usuario en el sector público, muchos estudios han revelado que
las experiencias negativas de los ciudadanos son comunes. Según
El modelo SERVQUAL ha sido ampliamente utilizado para
evaluar la calidad del servicio en diversos contextos, proporcionando una
estructura robusta para identificar discrepancias entre las expectativas de los
usuarios, con su experiencia real
El objetivo de este estudio es, por lo tanto, ofrecer
una evaluación exhaustiva de la calidad percibida en la atención al usuario del
Registro Civil, utilizando el modelo SERVQUAL como marco analítico; por lo
tanto, se busca no solo identificar las debilidades en el servicio, sino
también proporcionar recomendaciones concretas mejorando la calidad, para aumentar
la satisfacción del usuario. Esta investigación contribuirá al cuerpo de
conocimiento existente sobre la gestión de la calidad en los servicios
públicos, y ofrecerá una base para futuras investigaciones en la región.
La importancia de esta investigación radica en su
capacidad para abordar las deficiencias actuales en la atención al usuario en
el Registro Civil de Portoviejo, por lo que se identificarán las áreas de
mejora, esperando que los resultados contribuyan no solo a elevar la calidad
del servicio, sino también a restaurar la confianza de los ciudadanos en las
instituciones públicas. Además, este estudio puede servir como un modelo para
otras entidades públicas en Ecuador y América Latina que buscan mejorar sus
servicios, para responder a las necesidades de los usuarios de manera más
efectiva.
Materiales y métodos
La presente investigación se
realizó en el Registro Civil agencia Portoviejo, en el ámbito de las
operaciones que se cumplieron durante el año 2024. El tipo de estudio es de
carácter no experimental; según
La metodología del estudio
tuvo un enfoque mixto ya que se empleó un análisis cuantitativo que se focalizó
en la medición de variables y, a su vez, en la recopilación de datos numéricos;
así mismo, con el análisis cualitativo se pudieron comprender experiencias y
perspectivas la combinación de estos enfoques permitió obtener datos más
contextualizados y holísticos, ofreciendo una visión integral del fenómeno
estudiado.
La población objeto de estudio
incluyó a los usuarios de los servicios de cedulación y pasaporte del Registro
Civil de Portoviejo; la agencia atiende a un total de 4666 usuarios para el
servicio de cedulación y a 2792 usuarios para el servicio de pasaporte. Dada la
alta demanda de estos servicios, se consideró esencial analizar las
percepciones y expectativas de esta población para identificar áreas de mejora
en la atención al usuario.; se consideró necesario determinar una muestra
representativa, para lo cual se aplicó la fórmula de cálculo de muestras
finitas, obteniéndose un tamaño muestral de 181 usuarios para el servicio de
cedulación y 172 usuarios para el servicio de pasaportes.
Se empleó la técnica de
encuestas basada en el modelo SERVQUAL, utilizando un cuestionario compuesto
por 23 preguntas estructuradas en torno a ocho dimensiones clave: elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y
satisfacción general, estas preguntas fueron dirigidas a los usuarios del
Registro Civil de la agencia Portoviejo para evaluar su percepción sobre la
calidad del servicio.
El Modelo SERVQUAL, propuesto
por
Las veintitrés preguntas se
evaluaron utilizando una escala de 1 a 7, donde 1 correspondía a
"Fuertemente en desacuerdo" y 7 a "Fuertemente de acuerdo".
Los resultados obtenidos se procesaron con herramientas informáticas como
Microsoft Excel.
Los cálculos de la muestra,
fueron realizados con la siguiente fórmula:
Para el cálculo de la muestra
se consideró la población de usuarios que solicitaron el servicio de cédulas y
el servicio de pasaportes. Para el servicio de cédulas, la población fue de
4666 que es la cantidad de usuarios que solicitaron dicho servicio en el mes de
abril.
Tabla 1. Cálculo
del tamaño de la muestra para el servicio de cédulas.
|
Descripción |
Valor |
Datos usuarios cédula |
Datos usuarios pasaporte |
|
N |
Total de la
población. |
4666 |
2792 |
|
Z |
Valor Z para un nivel de confianza del 95%. |
1.96 |
1.96 |
|
p |
Proporción estimada |
0.5 |
0.5 |
|
q |
1 - p |
0.5 |
0.5 |
|
E |
Error de muestreo |
0.05 |
0.05 |
Fuente: Elaboración propia.
Para el servicio de pasaportes
se consideró una población de 2792 usuarios que accedieron a dicho servicio en
el mes de abril.
Análisis y discusión de los resultados
El cálculo de los resultados
en el modelo SERVQUAL implica determinar la diferencia entre las expectativas y
las percepciones de los usuarios sobre el servicio. Cada ítem se califica en
una escala de Likert, normalmente de 1 a 7, donde el usuario evalúa su nivel de
expectativa y percepción para cada dimensión del servicio. Se realizaron los
siguientes pasos:
1. Recolección de Datos de
Expectativas (FD) y Percepciones (FA)
Se recoge la calificación de
cada ítem tanto en expectativas (FD) como en percepciones (FA) de los usuarios
para las cinco dimensiones de SERVQUAL.
2. Cálculo de la Discrepancia para cada
ítem
·
La discrepancia o brecha para cada
ítem se obtiene calculando la diferencia entre la percepción (FA) y la
expectativa (FD). La fórmula es:
Puntuación
SERVQUAL = Puntuación de las percepciones - Puntuación de las expectativas
Discrepancia del ítem=Pi−Ei
Ø Pi
es la calificación de percepción para el ítem i.
Ø Ei
es la calificación de expectativa para el ítem i
Ø Positivo: si
la percepción es superior a la expectativa.
Ø Cero: si la
percepción coincide con la expectativa.
Ø Negativo: si
la percepción está por debajo de la expectativa.
3. Promedio de discrepancias en cada dimensión
·
Para obtener la puntuación de cada
dimensión (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía),
se suman las puntuaciones obtenidas en cada uno de sus ítems y se obtiene el
promedio. Esto permite obtener una visión general sobre cada dimensión. La
fórmula es:
4. Cálculo de la puntuación total SERVQUAL
Finalmente, para obtener el
puntaje total SERVQUAL, se suman las puntuaciones obtenidas en cada dimensión:
Puntuación total SERVQUAL =
tangibilidad + fiabilidad + capacidad de respuesta + seguridad + empatía
Este valor final ayuda a
identificar el nivel de satisfacción general del servicio.
Análisis de los
indicadores
Tabla 2. Elementos
tangibles.
|
Dimensión |
Indicador |
Muestra |
Media E (Expectativa) |
Media P (Percepción) |
|
Servicio de cedulación |
181 |
|||
|
Elementos tangibles |
ET1: el servicio de
cedulación tiene equipos modernos. |
5 |
4.0 |
|
|
ET2: las instalaciones
físicas del servicio de cedulación son visualmente atractivas. |
6 |
4.5 |
||
|
ET3: los empleados del
servicio de cedulación tienen apariencia pulcra. |
7 |
6.0 |
||
|
ET4: los elementos
materiales relacionados con el servicio (folletos) son visualmente
atractivos. |
7 |
5.5 |
||
|
|
Puntuación del criterio |
|
6,25 |
5.0 |
|
Servicio de pasaporte |
Muestra |
Media E (Expectativa) |
Media P (Percepción) |
|
|
Elementos tangibles |
ET1: el servicio de
pasaporte tiene equipos modernos. |
172 |
4 |
3.5 |
|
ET2: las instalaciones
físicas del servicio de pasaporte son visualmente atractivas. |
6 |
5.0 |
||
|
ET3: los empleados del
servicio de pasaporte tienen apariencia pulcra. |
7 |
4.0 |
||
|
ET4: los elementos
materiales relacionados con el servicio (folletos) son visualmente
atractivos. |
7 |
6.5 |
||
|
|
Puntuación del criterio |
|
6 |
4.75 |
Fuente: Elaboración propia.
En la tabla #2 del análisis de
los indicadores, específicamente en la evaluación de servicios de cedulación y
pasaporte, se muestra una clara relación inversa entre la expectativa de los
usuarios (E) y su percepción (P). En el servicio de cedulación, los usuarios
esperan que los empleados tengan una apariencia pulcra (media E de 7), pero su
percepción es de solo 6.0, lo que indica que las altas expectativas no se
cumplen. De manera similar, en el servicio de pasaporte, la expectativa es de 7
mientras que la percepción cae a 4.0, lo que refleja insatisfacción y una falta
de alineación entre las expectativas de los usuarios y la realidad del
servicio.
En ambos servicios, cedulación
y pasaporte, se observa que las expectativas sobre los elementos tangibles,
como equipos e instalaciones, son más altas que las percepciones. En lo
referente a cedulación, la expectativa de equipos modernos es de 5, pero la
percepción es de 4.0, lo que sugiere falta de inversión. En pasaportes, la
discrepancia es aún mayor, con expectativas de 4 y percepciones de 3.5. Esto
indica un desafío significativo en la satisfacción del cliente y la necesidad
de mejorar las áreas donde las expectativas no se cumplen para elevar la
calidad del servicio.
Tabla 3. Fiabilidad.
|
Dimensión |
Indicador |
Muestra |
Media E (Expectativa) |
Media P (Percepción) |
|
Servicio de cedulación |
|
|||
|
Fiabilidad |
F5: cuando la institución
promete hacer algo en un lapso de tiempo determinado, lo cumple. |
181 |
7 |
5.0 |
|
F6: cuando un cliente tiene
un problema, la institución muestra interés en solucionarlo. |
6 |
5.5 |
||
|
F7: la institución presta
bien el servicio al solicitarlo a la primera vez |
6 |
4.5 |
||
|
F8: la institución completa
el servicio en el tiempo prometido. |
5 |
4.0 |
||
|
F9: la institución mantiene
registros exentos de errores. |
7 |
4.5 |
||
|
|
Puntuación del criterio |
|
6,2 |
4,7 |
|
Servicio de Pasaporte |
Muestra |
Media E (Expectativa) |
Media P (Percepción) |
|
|
Fiabilidad |
F5: cuando la institución
promete hacer algo en un lapso de tiempo determinado, lo cumple. |
172 |
6 |
4.5 |
|
F6: cuando un cliente tiene
un problema, la institución muestra interés en solucionarlo. |
7 |
5.0 |
||
|
F7: la institución presta
bien el servicio al solicitarlo a la primera vez |
|
6 |
4.0 |
|
|
F8: la institución completa
el servicio en el tiempo prometido. |
5 |
3.5 |
||
|
F9: La institución mantiene
registros exentos de errores. |
6 |
4.0 |
||
|
|
Puntuación del criterio |
|
6 |
4,2 |
Fuente: Elaboración propia.
De acuerdo con la tabla #3, el
análisis de los servicios de cedulación y pasaporte muestra una notable
discrepancia entre las expectativas de los clientes (E) y sus percepciones (P),
indicando áreas críticas de mejora. En el servicio de cedulación, la alta
expectativa de cumplimiento en los tiempos prometidos (E de 7) contrasta con
una percepción más baja (P de 5.0). Además, la expectativa sobre la corrección
de registros también es alta (7), mientras que la percepción es solo de 4.5, lo
que sugiere que las expectativas de confiabilidad no se están cumpliendo.
En el servicio de pasaporte,
los resultados muestran una tendencia similar. Los usuarios esperan un interés
activo en la resolución de problemas (E de 7), pero la percepción baja a 5.0,
lo que indica una percepción de falta de atención; además, en el tiempo de
entrega del servicio, la expectativa es de 5, mientras que la percepción se
reduce a 3.5, revelando importantes retrasos percibidos. En el análisis
general, en ambos servicios hay una clara necesidad de mejorar la fiabilidad
operativa para cumplir con las expectativas y mejorar la satisfacción de los
usuarios.
Tabla 4. Capacidad de respuesta.
|
Dimensión |
Indicador |
Muestra |
Media E (Expectativa) |
Media P (Percepción) |
|
Servicio de cedulación |
||||
|
Capacidad de respuesta |
CR10: los empleados informan a los usuarios cuando se completará el
servicio. |
181 |
7 |
5.5 |
|
CR11: en el Registro Civil de Portoviejo los trabajadores ofrecen un
servicio rápido a sus usuarios. |
6 |
4.0 |
||
|
CR12: en la institución siempre están dispuestos a ayudar a los usuarios. |
7 |
6.0 |
||
|
CR13: en el Registro Civil los trabajadores nunca están demasiados
ocupados para atender al usuario. |
6 |
4.5 |
||
|
|
Puntuación del criterio |
|
6,5 |
5 |
|
Servicio de Pasaporte |
Muestra |
Media E (Expectativa) |
Media P (Percepción) |
|
|
Capacidad de Respuesta |
CR10: los empleados informan a los usuarios cuando se completará el
servicio. |
172 |
6 |
4.0 |
|
CR11: en el Registro Civil de Portoviejo los trabajadores ofrecen un
servicio rápido a sus usuarios. |
7 |
5.0 |
||
|
CR12: en la institución siempre están dispuestos a ayudar a los usuarios. |
7 |
4.5 |
||
|
CR13: en el Registro Civil los trabajadores nunca están demasiados
ocupados para atender al usuario. |
5 |
3.5 |
||
|
|
Puntuación del criterio |
|
6,25 |
4,25 |
Fuente: Elaboración propia.
El análisis de la tabla #4
para los servicios de cedulación y pasaporte indica una discordancia entre las
expectativas de los usuarios (E) y sus percepciones (P) en la dimensión de capacidad
de respuesta. En el servicio de cedulación, los usuarios esperan recibir una
atención rápida por parte de los trabajadores del Registro Civil (E de 6), pero
la percepción de este indicador es baja (P de 4.0); además, la disposición de
los trabajadores para ayudar a los usuarios muestra una expectativa alta (7) y
una percepción de 6.0, sugiriendo que, aunque hay voluntad, no siempre se
traduce en una respuesta eficaz.
En el servicio de pasaporte,
las expectativas también superan las percepciones. Por ejemplo, la expectativa
de un servicio rápido (E de 7) se ve reflejada en una percepción de 5.0, lo que
indica una sensación de lentitud en la atención. Asimismo, la percepción sobre
la disponibilidad de los empleados para atender a los usuarios es baja (3.5)
frente a una expectativa de 5. Esto evidencia la necesidad de mejorar la
capacidad de respuesta para aumentar la satisfacción del usuario en ambos
servicios.
Tabla 5. Seguridad.
|
Dimensión |
Indicador |
Muestra |
Media E (Expectativa) |
Media P (Percepción) |
|
Servicio de cedulación |
||||
|
Seguridad |
S14: el comportamiento de
los trabajadores del Registro Civil transmite confianza a los usuarios. |
181 |
7 |
5.5 |
|
S15: los usuarios se sienten
seguros en las operaciones que realiza en el Registro Civil. |
7 |
6.0 |
||
|
S16: en el Registro Civil
los trabajadores son siempre amables con los usuarios. |
7 |
5.0 |
||
|
S17: en el Registro Civil
los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas
de los usuarios. |
7 |
5.5 |
||
|
|
Puntuación del criterio |
|
7 |
5,5 |
|
Servicio de Pasaporte |
Muestra |
Media E (Expectativa) |
Media P (Percepción) |
|
|
Seguridad |
S14: el comportamiento de
los trabajadores del Registro Civil transmite confianza a los usuarios. |
172 |
7 |
4.5 |
|
S15: los usuarios se sienten
seguros en las operaciones que realiza en el Registro Civil. |
7 |
5.0 |
||
|
S16: en el Registro Civil
los trabajadores son siempre amables con los usuarios. |
7 |
4.0 |
||
|
S17: en el Registro Civil
los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas
de los usuarios. |
7 |
5.5 |
||
|
|
Puntuación del criterio |
|
7 |
4,75 |
Fuente: Elaboración propia.
El análisis de la tabla #5
para los servicios de cedulación y pasaporte revela un desacuerdo significativo
entre las expectativas de los usuarios (E) y sus percepciones (P) en la
dimensión de seguridad. En el servicio de cedulación, los usuarios esperan que
los trabajadores transmitan confianza (E de 7), mientras que la percepción de
este indicador es más baja (P de 5.5). De igual manera, los usuarios se sienten
seguros en sus operaciones (E de 7) y esta expectativa se traduce en una
percepción de 6.0, indicando que la confianza no se refleja plenamente en la
experiencia real del servicio.
En el servicio de pasaporte,
la situación es similar. Aunque los usuarios también esperan un comportamiento
que transmita confianza (E de 7), su percepción es de solo 4.5, lo que sugiere
una falta de confianza en el personal. Además, la percepción de la amabilidad
de los trabajadores es baja (P de 4.0) en comparación con una expectativa de 7.
Esto indica una necesidad urgente de mejorar la formación y actitud del
personal para garantizar que la seguridad y la confianza de los usuarios se
mantengan, lo cual es fundamental para la satisfacción general en ambos
servicios.
Tabla 6. Empatía.
|
Dimensión |
Indicador |
Muestra |
Media E (Expectativa) |
Media P (Percepción) |
|
Servicio de cedulación |
||||
|
Empatía |
E18: el Registro Civil da a
sus usuarios una atención individualizada. |
181 |
7 |
5.5 |
|
E19: el Registro Civil tiene
horarios de trabajo convenientes para todos sus usuarios. |
7 |
6.0 |
||
|
E20: el Registro Civil tiene
empleados que ofrecen una atención personalizada a los usuarios. |
6 |
4.5 |
||
|
E21: el Registro Civil se
preocupa por los mejores intereses de sus usuarios. |
7 |
5.0 |
||
|
E22: los empleados del
Registro Civil comprenden las necesidades específicas de sus usuarios. |
7 |
5.0 |
||
|
|
Puntuación del criterio |
|
6,8 |
5,2 |
|
Servicio de Pasaporte |
172 |
Media E (Expectativa) |
Media P (Percepción) |
|
|
Empatía |
E18: el Registro Civil da a
sus usuarios una atención individualizada. |
6 |
4.5 |
|
|
E19: el Registro Civil tiene
horarios de trabajo convenientes para todos sus usuarios. |
7 |
5.0 |
||
|
E20: el Registro Civil tiene
empleados que ofrecen una atención personalizada a los usuarios. |
6 |
4.0 |
||
|
E21: el Registro Civil se
preocupa por los mejores intereses de sus usuarios. |
7 |
4.5 |
||
|
E22: los empleados del
Registro Civil comprenden las necesidades específicas de sus usuarios. |
|
7 |
5.5 |
|
|
|
Puntuación del criterio |
|
6,6 |
4,7 |
Fuente: Elaboración propia.
Como se puede observar en la
tabla #6, el análisis de la dimensión de Empatía en los servicios de cedulación
y pasaporte revela una brecha persistente entre las expectativas de los
usuarios (E) y sus percepciones (P). En el servicio de cedulación, los usuarios
esperan una atención individualizada (E de 7), pero su percepción es menor (P
de 5.5), lo que sugiere que no se sienten adecuadamente atendidos; en cuanto a
los horarios de trabajo, aunque la expectativa es alta (E de 7), la percepción
de 6.0 indica que, si bien están moderadamente satisfechos, existe margen para
mejorar la flexibilidad horaria.
En el servicio de pasaporte,
se observa una tendencia similar, los usuarios esperan empleados que comprendan
sus necesidades específicas (E de 7), pero perciben un menor grado de
comprensión (P de 5.5); además, la atención personalizada tiene una percepción
baja (P de 4.0), lo que resalta la necesidad de ajustar el servicio a las
expectativas individuales para mejorar la satisfacción del cliente.
Tabla 7. Satisfacción general
|
Dimensión |
Indicador |
Muestra |
Media E (Expectativa) |
Media P (Percepción) |
|
Servicio de cedulación |
||||
|
Satisfacción general |
SG23: la agencia del
Registro Civil cumple con mis expectativas generales de servicio. |
181 |
7 |
5.0 |
|
Servicio de pasaporte |
Muestra |
Media E (Expectativa) |
Media P (Percepción) |
|
|
Satisfacción general |
SG23: la agencia del
Registro Civil cumple con mis expectativas generales de servicio. |
172 |
7 |
4.0 |
Fuente: Elaboración propia.
El análisis de la tabla #7
sobre Satisfacción General pone de manifiesto una notable divergencia entre las
expectativas de los usuarios (E) y sus percepciones (P) en los servicios de
cedulación y pasaporte. En el caso del servicio de cedulación, los usuarios
anticipan que la agencia cumplirá con sus expectativas generales (E de 7); sin
embargo, su percepción real es de 5.0, lo que sugiere que, a pesar de tener una
expectativa favorable, la experiencia vivida no logra satisfacer completamente
sus necesidades.
Por otro lado, en el servicio
de pasaporte, se observa una tendencia similar. Aunque los usuarios esperan una
satisfacción general de 7, su percepción desciende a solo 4.0. Esta disparidad
resalta la necesidad urgente de mejorar la calidad del servicio para garantizar
que las expectativas de los usuarios se alineen con sus experiencias, un
aspecto crucial para incrementar la satisfacción general en ambos servicios.
Análisis
general de las dimensiones
Elementos tangibles
La dimensión de elementos tangibles
subraya la importancia de las características físicas del servicio, aunque los
usuarios esperan instalaciones atractivas y equipos modernos, sus percepciones
son muy bajas, lo que sugiere que estas expectativas no se cumplen, esta brecha
puede reflejar una falta de inversión en infraestructura. Para mejorar, el
Registro Civil debe renovar equipos, mantener instalaciones limpias
garantizando que los empleados tengan una apariencia profesional, lo que
contribuirá a aumentar la satisfacción del usuario y la confianza en la
institución.
Fiabilidad
La dimensión de fiabilidad
también presenta áreas de mejora, los usuarios esperan un cumplimiento
constante en los plazos y precisión en los registros, pero sus percepciones son
inferiores a sus expectativas, lo que sugiere problemas en la gestión de
tiempos, así como la atención a los detalles. Para mejorar, el Registro Civil
debe establecer procesos eficientes y sistemas de control que aseguren la
fiabilidad del servicio.
Capacidad de respuesta
El análisis de la capacidad de
respuesta indica que los usuarios buscan un servicio ágil y accesible; sin
embargo, las percepciones sobre la rapidez, así como la disponibilidad del
personal son inferiores a las expectativas, por lo que puede reflejar una falta
de capacitación o procesos internos ineficaces; mejorar esta dimensión implica
optimizar los tiempos de respuesta y la disponibilidad del personal para
ofrecer una experiencia más satisfactoria.
Seguridad
En la dimensión de seguridad,
la confianza en los empleados es crucial, a pesar de que las expectativas son
altas, las percepciones son más bajas, lo que indica que los usuarios no
sienten el nivel de seguridad deseado; esto destaca la necesidad de capacitar
al personal para garantizar que los usuarios se sientan protegidos, lo cual es
fundamental para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.
Empatía
La dimensión de empatía
resalta la necesidad de atención individualizada, que comprenda las necesidades
de los usuarios; por lo tanto, existe discrepancia notable entre las
expectativas y las percepciones: los usuarios buscan atención personalizada,
pero la percepción del servicio es inferior, la falta de alineación sugiere que
el Registro Civil debe esforzarse más en ofrecer un servicio atento, lo que
incrementaría la satisfacción del cliente y la confianza en la institución.
Satisfacción general
El análisis de la satisfacción
general muestra una preocupante divergencia entre las altas expectativas de los
usuarios y sus percepciones reales; los usuarios sienten que sus necesidades no
son plenamente atendidas, lo que indica un fallo en la entrega del servicio;
para mejorar la satisfacción, es esencial que el Registro Civil implemente
estrategias que alineen las expectativas de los usuarios con la calidad del
servicio brindado.
Tabla 8. Percepción por dimensión: cedulación y pasaporte
|
Dimensión |
Percepción CEDULACIÓN |
Percepción PASAPORTE |
Percepción TOTAL |
|
Elementos tangibles |
5.0 |
4.7 |
4.88 |
|
Fiabilidad |
4.7 |
4.2 |
4.45 |
|
Capacidad de respuesta |
5.7 |
5.4 |
4.63 |
|
Seguridad |
5.9 |
5.2 |
5.13 |
|
Empatía |
6.6 |
5.2 |
4.95 |
|
Satisfacción general |
5.1 |
4.3 |
4.5 |
Fuente: Elaboración propia.
Discusión
De acuerdo con los
resultados obtenidos en esta investigación, se refleja una problemática común
en las instituciones públicas de América Latina, como lo señala la literatura.
A través del análisis del modelo SERVQUAL en el Registro Civil de Portoviejo se
ha evidenciado una clara discrepancia entre las expectativas y percepciones de
los usuarios en las diferentes dimensiones evaluadas, como la empatía, la
seguridad, la fiabilidad y la capacidad de respuesta. Estas diferencias son
coherentes con lo expuesto por
La dimensión de empatía en
el servicio de pasaporte mostró una de las mayores brechas, destacando la falta
de atención personalizada, lo que confirma los hallazgos previos sobre la
necesidad de una capacitación constante y especializada en el sector público,
como lo señala
En general, elementos
tangibles, la fiabilidad y satisfacción general fueron áreas críticas, en que los
usuarios perciben un desempeño inferior en relación con sus expectativas. En la
fiabilidad los resultados muestran un puntaje total de 4.45, capacidad de
respuesta obtuvo 4.63, mientras que satisfacción general precisó un puntaje de
4.5; estas tres dimensiones reflejan una notable insatisfacción en estas áreas
esenciales del servicio. Esta situación no es exclusiva del Registro Civil de
Portoviejo, ya que, según
La incapacidad de cumplir con los tiempos
prometidos, así como, ofrecer un servicio ágil refuerza la necesidad de una
reestructuración organizacional y de mejoras tecnológicas para optimizar la
experiencia del usuario. Esto es consistente con las conclusiones de
Finalmente, los resultados
de este estudio no solo corroboran las deficiencias señaladas en la literatura
sobre el sector público en América Latina, sino que también proporcionan una
base para implementar estrategias que incrementen la satisfacción del usuario.
Mejorar los elementos tangibles y la capacitación del personal, así como
optimizar los procesos son pasos necesarios para alinear las percepciones de
los usuarios con sus expectativas, como lo propone
Conclusiones
Las conclusiones del análisis mediante el modelo
SERVQUAL muestran una clara desalineación entre las expectativas, junto con las
percepciones de los usuarios en los servicios de cedulación y pasaporte del
Registro Civil de Portoviejo; a pesar de las altas expectativas de los
usuarios, sus percepciones son notablemente más bajas, lo que indica un margen
considerable para la mejora en la calidad del servicio, esta diferencia subraya
la necesidad de optimizar varios aspectos, como la atención personalizada, la
rapidez y la confiabilidad del servicio ofrecido.
Las dimensiones de empatía,
fiabilidad y capacidad de respuesta son las que más requieren intervención, por
la falta de atención individualizada, así como problemas en la entrega eficiente
del servicio, contribuyen significativamente a la insatisfacción del usuario;
además, la percepción de seguridad, aunque relativamente alta en expectativas,
muestra una caída en las percepciones, lo que indica que los usuarios no
confían plenamente en las operaciones o en el personal; al abordar las
deficiencias identificadas, el Registro Civil tiene la oportunidad de mejorar
significativamente. La experiencia del usuario contribuirá no solo a
incrementar la satisfacción, sino también a restaurar la confianza de los
ciudadanos en las instituciones.
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