Procedimiento para el diagnóstico y mejora continua de la calidad del servicio en el telepunto Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (Revisión)
Palabras clave:
diagnóstico; calidad del servicio; satisfacción del cliente; mejoraResumen
Para el desarrollo del presente trabajo se tomo como punto de referencia el telepunto de Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (ETECSA), Santiago con el objetivo de exponer un procedimiento que permita realizar el diagnóstico y mejora continua de la calidad del servicio en el telepunto para evaluar la satisfacción de los clientes, para alcanzar el resultado propuesto con el objetivo se emplearon métodos tales como: observaciones directas, encuestas, entrevistas, además de aplicar el paquete estadístico: Statistic Program for Social Sciences (SSPS) lo que permitirá detectar las principales insatisfacciones de los clientes y sus causas, así como identificar el estado actual de la calidad de los servicios en la entidad y finamente proponer un conjunto de medidas para la mejora del mismo.
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