Servicios
de administración financiera y gestión de clientes en Quevedo y sus zonas de
influencia (Original)
Financial administration and customer management services in Quevedo and its areas of influence (Original)
Magali Gioconda Calero Lara.
Ingeniero en Administración de Empresas Agropecuarias. Magíster en
Administración de empresa. Profesor Titular. Universidad Técnica Estatal de
Quevedo. Ecuador. mcalero@uteq.edu.ec 
Laura Eugenia Tachong
Alencastro. Ingeniero en Gestión Empresarial.
Magíster en Dirección de empresas con énfasis en gerencia estratégica. Profesor
Titular. Universidad Técnica Estatal de Quevedo. Ecuador. ltachong@uteq.edu.ec 
Gary Fernando Jiménez Hidalgo.
Economista. Magíster en Finanzas y economía empresarial. Universidad Técnica
Estatal de Quevedo. Ecuador. gjimenezh@uteq.edu.ec
Recibido:
20-12-2024/Aceptado: 30-03-2025
Resumen
La investigación se desarrolló ante
la necesidad de mejorar la sostenibilidad y expansión de los pequeños negocios
en un contexto caracterizado por una economía informal y por una limitada
planificación empresarial. En el artículo se realiza el análisis de la
implementación de un modelo de gestión de clientes, en los emprendedores de las
parroquias urbanas del cantón Quevedo y sus zonas de influencia, para
fortalecer sus capacidades de gestión, fidelizar a sus clientes y expandir su
actividad empresarial de manera sostenible. Se empleó un enfoque mixto, con
diseño no experimental y alcance descriptivo. La muestra fue determinada
mediante muestreo no probabilístico por conveniencia e incluyó 72 emprendedores
de las parroquias urbanas de Quevedo. Las técnicas incluyeron encuestas,
talleres formativos, asesoría personalizada y seguimiento técnico. Los
resultados revelan que los emprendedores, tras recibir asistencia técnica,
lograron mejorar la organización de sus finanzas, adoptar herramientas básicas
de gestión financiera y comprender los beneficios de una estrategia centrada en
la relación con los clientes. Asimismo, se evidenció un incremento en la
fidelización y recurrencia de clientes gracias al uso de formatos accesibles
para el registro, segmentación y seguimiento. La investigación concluyó que el
acompañamiento personalizado, el uso de tecnología sencilla y la
contextualización del conocimiento son factores claves para lograr un impacto
real.
Palabras clave: emprendimiento; gestión
financiera; atención al cliente; desarrollo local; educación financiera;
economía informal.
Abstract
The research was developed in response to the need to improve the sustainability and expansion of small businesses in a context characterized by an informal economy and limited business planning. The article analyzes the implementation of a customer
management model, in entrepreneurs of urban parishes of Quevedo canton and its
zones of influence, to strengthen their management capacities, build customer
loyalty and grow your business in a sustainable way. A mixed approach was used,
with non-experimental design and descriptive scope. The sample was determined
by non-probabilistic sampling for convenience and included 72 entrepreneurs
from urban parishes of Quevedo. The techniques included surveys, training
workshops, personalised advice and technical
follow-up. The results show that entrepreneurs, after receiving technical
assistance, were able to improve their financial organization, adopt basic
financial management tools and understand the benefits of a customer-centric
strategy. There was also evidence of an increase in customer loyalty and recurrence
thanks to the use of accessible formats for registration, segmentation and
tracking. The research concluded that personalized coaching, the use of simple
technology and the contextualization of knowledge are key factors to achieve
real impact.
Keywords: entrepreneurship; financial management; customer service; local development; financial education; informal economy.
Introducción
La dinámica económica de
los territorios urbanos intermedios como Quevedo, en la región litoral del
Ecuador, ha estado marcada en las últimas décadas por un crecimiento sostenido
del emprendimiento, motivado por la necesidad de generar ingresos ante la
escasez de empleo formal. Sin embargo, este crecimiento no ha estado acompañado
por una adecuada formación en administración financiera ni por el uso de
herramientas modernas de gestión, tales como los modelos de gestión de
relaciones con los clientes. Esta situación ha derivado en negocios con
estructuras débiles, alta rotación de clientes y limitada capacidad de
expansión.
En el contexto
científico actual existe un creciente interés por fortalecer los ecosistemas de
emprendimiento en economías emergentes mediante la incorporación de tecnologías
y buenas prácticas administrativas que incrementen la competitividad de los pequeños
negocios (Kotler & Keller, 2021). La gestión financiera y la relación con
los clientes son consideradas factores críticos de éxito empresarial (Peppers & Rogers, 2016). No obstante, estudios
realizados en América Latina revelan una baja apropiación de estos conceptos
entre emprendedores de zonas no metropolitanas, lo que representa una brecha
significativa entre teoría y práctica.
Además, existe
controversia sobre la aplicabilidad de modelos estándares de gestión financiera
y de gestión de relaciones con clientes (CRM) en contextos informales o
semiformales como el ecuatoriano, donde las herramientas convencionales deben
adaptarse a realidades con escaso acceso a tecnologías, limitada bancarización
y baja formación técnica. Este panorama evidencia la necesidad de investigar
modelos contextualizados que respondan a las características y capacidades
reales de los emprendedores locales.
En función de ello, el
presente estudio realiza el análisis de la implementación de un modelo de
gestión de clientes en los emprendedores de las parroquias urbanas del cantón
Quevedo y sus zonas de influencia para fortalecer sus capacidades de gestión,
fidelizar a sus clientes y expandir su actividad empresarial de manera
sostenible.
Materiales y métodos
La investigación se desarrolló
en el cantón Quevedo y sus zonas de influencia más cercanas, comprendidas por
las parroquias urbanas San Camilo, San José, 24 de Mayo,
Nicolás Infante Díaz y Viva Alfaro, así como sectores colindantes con actividad
comercial significativa. Según datos del último censo del Instituto Nacional de
Estadística y Censos (INEC, 2022), el cantón Quevedo cuenta con aproximadamente
173.000 habitantes, de los cuales el 34 % participa en actividades económicas
informales o de autoempleo, conformando un universo importante de microemprendedores.
La población objeto de
estudio estuvo conformada por emprendedores activos en sectores como comercio
minorista, servicios personales, gastronomía, confección y producción
artesanal. Para determinar la muestra, se utilizó un muestreo no probabilístico
por conveniencia, dada la naturaleza exploratoria del estudio y la dificultad
de acceso a registros formales. La muestra la conformaron 200 emprendedores, seleccionados con
base en su disposición a participar y su trayectoria mínima de seis meses en la
actividad económica.
El enfoque metodológico
empleado fue mixto, pues combinó técnicas cuantitativas y cualitativas: en la
fase cuantitativa se aplicaron encuestas estructuradas con preguntas cerradas y
escalas tipo Likert para medir el nivel de conocimiento y aplicación de
herramientas de administración financiera y gestión de clientes; en la fase
cualitativa se realizaron 20 entrevistas semiestructuradas para profundizar en
las experiencias, percepciones y dificultades de los participantes con respecto
a la implementación de modelos de gestión.
Como intervención
principal se diseñó e implementó un programa de capacitación dividido en tres
módulos: administración financiera básica, control del flujo de caja, y gestión
de relaciones con clientes. El programa incluyó sesiones presenciales y
virtuales, talleres prácticos, así como simulaciones de casos y asesorías
técnicas personalizadas. Se aplicó un ejercicio piloto con 15 participantes
para validar los contenidos y ajustar la metodología antes de la intervención
general.
Para la implementación
del modelo de gestión de clientes, se usaron herramientas tecnológicas de
acceso libre como hojas de cálculo en Microsoft Excel, formularios de Google
para registros de clientes y aplicaciones móviles gratuitas (como Trello o Notion) adaptadas al seguimiento de ventas y comportamiento
del consumidor. En casos específicos se ofreció acompañamiento para la adopción
de versiones básicas de software CRM como HubSpot Free o Zoho Starter,
ajustadas a las capacidades tecnológicas y económicas de los negocios locales.
Las mediciones se
realizaron antes y después de la intervención, permitiendo evaluar cambios en
los conocimientos, actitudes y prácticas de los participantes. Los datos fueron
analizados con herramientas estadísticas como SPSS y Excel, aplicando pruebas
de significancia (t de Student) para comparar medias
y validar el impacto de la intervención. Esta metodología permitió garantizar
la validez de los resultados en contextos reales de aplicación y con
emprendedores con limitados niveles de formalización empresarial.
Análisis y discusión de
los resultados
Los resultados obtenidos
a partir de la intervención realizada con 200 emprendedores del cantón Quevedo
y sus zonas de influencia, evidenciaron mejoras significativas en las prácticas
de administración financiera y gestión de clientes. Al comparar los datos
obtenidos antes y después del proceso de capacitación y acompañamiento técnico,
se observaron transformaciones estructurales en los procesos internos de los
negocios, principalmente en el control financiero y la sistematización del
trato con el cliente.
Previo a la
intervención, el 85 % de los encuestados manifestaron no contar con un sistema
de registro de ingresos y egresos, mientras que el 72 % desconocía el concepto
y la utilidad de un modelo de gestión de clientes. Luego del programa de
capacitación y asistencia, el 64 % de los emprendedores implementó al menos un
mecanismo de control de flujo de caja y un 75 % comenzó a utilizar herramientas
básicas de registro y seguimiento de clientes, como hojas de cálculo y
aplicaciones móviles (Tabla 1).
Tabla
1. Comparación de prácticas antes y después de la intervención (n=200)
Fuente: elaboración propia.
Desde el análisis
estadístico, la prueba t de Student mostró
diferencias significativas (p<0.01) entre las medias de los conocimientos y
las prácticas en los temas tratados, evidenciando la efectividad de la
intervención. Adicionalmente, el grupo de 30 emprendedores que recibió
acompañamiento técnico personalizado mostró resultados más consistentes y
sostenibles, con mejoras superiores al 70 % en todos los indicadores medidos,
lo que sugiere que el seguimiento continuo es clave para el cambio en el
comportamiento empresarial.
Estos hallazgos coinciden
con investigaciones previas que destacan la importancia de la asistencia
técnica para el fortalecimiento de las microempresas. Por ejemplo, Peppers y Rogers (2016) argumentan que la adopción de
modelos de gestión de clientes en contextos de microemprendimiento mejora la
fidelización y el valor del ciclo de vida del cliente. A su vez, estudios en
América Latina advierten que la falta de formación técnica es una de las
principales limitaciones para el crecimiento de estos negocios.
Sin embargo, también se
identificaron limitaciones en el proceso. Cerca del 25 % de los participantes
no lograron implementar de forma sostenida los cambios propuestos,
principalmente por falta de tiempo, recursos tecnológicos o resistencia al
cambio. Esto revela una divergencia con algunos estudios que asumen una alta
receptividad de los emprendedores a las innovaciones administrativas. En el
caso de Quevedo, las condiciones sociales y económicas requieren intervenciones
más prolongadas y adaptadas culturalmente.
Una figura clave fue el
uso de herramientas tecnológicas gratuitas y de bajo nivel de complejidad. Los
participantes mostraron mayor adherencia cuando las soluciones se alineaban con
sus capacidades tecnológicas y con los recursos disponibles, lo cual refuerza
la necesidad de pensar en modelos de gestión contextualizados como proponen
Kotler & Keller (2021), quienes sostienen que la efectividad de una
estrategia está determinada por su adaptabilidad al entorno del usuario.
Se recomienda que
futuras investigaciones exploren el impacto a mediano y largo plazo de este
tipo de intervenciones, considerando indicadores de sostenibilidad empresarial
como el incremento de ingresos, la expansión del mercado y la formalización
tributaria. También se sugiere investigar la aplicación de modelos CRM
automatizados de bajo costo y su eficacia en sectores rurales, donde las
barreras tecnológicas y educativas son mayores.
En la tabla 2 se resumen
las características demográficas básicas de los emprendedores participantes: se
observa una distribución equilibrada entre hombres y mujeres, así como una
mayor concentración de emprendedores en el rango de 26 a 35 años, lo que
concuerda con estudios similares que indican una alta actividad emprendedora en
adultos jóvenes (Global Entrepreneurship
Monitor
(GEM), 2023). El nivel educativo predominante fue secundario y superior
técnico, lo que sugiere una base formativa suficiente para asimilar procesos de
gestión financiera y de atención al cliente.
Tabla
2. Características demográficas de los emprendedores participantes
Fuente:
elaboración propia.
En la tabla 3 se
detallan los principales instrumentos y técnicas utilizados en la
investigación. Estos permitieron realizar un diagnóstico inicial, brindar
formación específica y acompañar técnicamente a los emprendedores durante la
aplicación de los conocimientos. La combinación de herramientas teóricas y
prácticas fomentó un aprendizaje experiencial, acorde con metodologías
participativas en proyectos de desarrollo local (Food
and Agriculture Organization
(FAO), 2021).
Tabla
3. Instrumentos y técnicas aplicados en la investigación
Fuente:
elaboración propia.
El uso de bitácoras,
además, permitió documentar con precisión la evolución de cada caso y ajustar
la intervención según las necesidades específicas. Además, evidenció la
implementación de un enfoque metodológico integral que combinó técnicas
cuantitativas y cualitativas para fortalecer las capacidades de los
emprendedores.
La encuesta diagnóstica,
utilizada como línea base, permitió identificar debilidades concretas en el
manejo de las finanzas y en la relación con los clientes. Esta herramienta
facilitó la personalización de las intervenciones posteriores, asegurando que
las acciones no respondieran a un enfoque genérico, sino adaptado a las
realidades locales de cada emprendimiento. Los resultados de esta encuesta
también orientaron la planificación de los talleres de educación financiera,
donde se abordaron temas como la elaboración de presupuestos, la gestión del
flujo de caja y la planificación de costos fijos y variables.
Por otra
parte, la asesoría personalizada y el uso de una guía práctica de gestión de
clientes fueron elementos claves en el proceso de transferencia de
conocimientos. Estas estrategias facilitaron la aplicación directa de los
conceptos aprendidos, fortaleciendo el aprendizaje significativo mediante el
acompañamiento técnico y la resolución de situaciones reales. La bitácora
semanal resultó ser una herramienta útil no solo para el monitoreo de los
avances, sino también como medio de reflexión por parte de los emprendedores, lo
cual permitió documentar logros, obstáculos y ajustes en la implementación de
sus estrategias. En conjunto, los instrumentos aplicados propiciaron un proceso
formativo dinámico, participativo y contextualizado, alineado con modelos
exitosos de intervención en entornos de economía informal, según lo documentado
por la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL, 2022).
La gestión del conocimiento y la evaluación continua son claves para el
éxito de programas de vinculación. Finalmente, este tipo de
investigaciones aplicadas fortalece el rol de la academia en la transformación
del entorno. La documentación de buenas prácticas, la evaluación de resultados
y la retroalimentación constante con los actores beneficiarios son elementos
fundamentales para que los programas de vinculación universitaria generen
impactos reales, medibles y sostenibles en el desarrollo económico local.
La asistencia en administración financiera mejora la
estructura operativa de los emprendedores locales. La investigación demostró
que los emprendedores de Quevedo y sus zonas de influencia carecen de
herramientas formales para la gestión de sus recursos financieros. Sin embargo,
la capacitación y el acompañamiento técnico en aspectos claves como el control
de flujo de caja, el manejo de ingresos y egresos, así como la planificación de
gastos permitieron fortalecer la toma de decisiones y mejorar la sostenibilidad
de los negocios. Esto valida la necesidad de incorporar procesos de formación
financiera continua en los programas de desarrollo económico local.
Conclusiones
1.
El
modelo aplicado, basado en herramientas de fácil acceso y bajo costo, permitió
que un amplio grupo de emprendedores adoptara prácticas de segmentación,
seguimiento y fidelización de clientes. Estos cambios mejoraron la relación con
los consumidores y permitieron aumentar la recurrencia de compras, lo cual
estableció una base sólida para el crecimiento y demuestra que un modelo de
gestión adaptado al contexto sociotécnico de los emprendedores puede ser
altamente efectivo.
2.
Los
emprendedores que recibieron asistencia técnica directa mostraron mayores
niveles de apropiación de las herramientas financieras y de gestión de
clientes. Esto indica que el factor humano, expresado en la tutoría o mentoría
individualizada, es un catalizador clave para el aprendizaje y la
implementación efectiva de estrategias administrativas.
3.
A
pesar de los avances logrados, un porcentaje importante de emprendedores no
logró mantener los cambios por limitaciones tecnológicas, educativas y culturales.
Esto evidencia que, para lograr un impacto sostenible, se requiere de una
intervención multisectorial que combine formación, tecnología apropiada y
políticas de inclusión económica.
4.
Los
resultados sugieren que este tipo de intervenciones pueden replicarse
exitosamente en otros cantones o regiones del Ecuador con características
similares, siempre que se ajusten a las capacidades y condiciones del entorno.
La contextualización del contenido, el lenguaje accesible y la adecuación
tecnológica son factores determinantes para su efectividad.
Referencias
bibliográficas
Comisión Económica para América
Latina y el Caribe (CEPAL). (2022, enero 27). Panorama social de América
Latina 2021.
https://www.cepal.org/es/publicaciones/47678-panorama-social-america-latina-2021
Food and
Agriculture Organization. (FAO). (2021). Manual metodológico de fortalecimiento de
capacidades para pequeños productores rurales. Organización de las Naciones
Unidas para la Alimentación y la Agricultura. https://www.fao.org
Global
Entrepreneurship Monitor. (GEM). (2023). GEM
2022/2023 Global Report: Adapting to a "New Normal". https://www.gemconsortium.org/report/20222023-global-entrepreneurship-monitor-global-report-adapting-to-a-new-normal-2
Instituto Nacional de Estadística y
Censos. (INEC). (2022). Resultados del Censo de Población y Vivienda 2022:
Cantón Quevedo. Instituto Nacional de Estadística y Censos. https://www.ecuadorencifras.gob.ec/censo-de-poblacion-y-vivienda-2022/
Kotler, P.
& Keller, K. L. (2021). Dirección
de marketing
(16.ª ed.). Pearson Educación.
Peppers, D.
& Rogers, M. (2016). Managing
Customer Experience and Relationships: A Strategic Framework. 3rd ed. John
Wiley & Sons Inc.